Turizmcilere tavsiye: CRM’de fark yaratan hızlı yol alır

Last Updated on 26 Aralık 2017 by Yaşar Çelik

Prontotour’un pazarlamadan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Gürkan Erol, teknolojiye ve yeniliklere adaptasyon anlamında CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) özelinde sektörün B2C tarafında eksikleri olduğunu ve işin bu tarafında üretenlerin hızlı yol alacağını söyledi.

Yurtdışı turlar konusunda yaptığı yenilikler, yaratıcı çalışmalar ve özel destinasyonlarla sektöre yön veren Prontotour’da 6 aydır pazarlamadan sorumlu Genel Müdür Yardımcılığı görevini yürüten Gürkan Erol; pazarlama, CRM ve inovasyon konularında uzman bir isim. CMO (Cheif Marketing Officer) olarak pazarlama iletişimi, müşteri ilişkileri, kurumsal iletişim, CRM ve inovasyon faaliyetlerinin yanı sıra doğrudan satış yapan iki şubeden de sorumlu olan Erol, turizmgunlugu.com’a özel açıklamalar yaptı.

“CRM, REKABETTE BÜYÜK AVANTAJ”

Prontotour gibi binlerce müşterisi olup kitle turizmi yapan firmalar için pazarlamayı teknolojiyle buluşturmanın önemine dikkat çeken Erol, “Pazarlama; talebi yaratmak, bunu doğru kanallara yönlendirmek ve verimliliği arttırmaktır. Turizm sektöründe çok yoğun bir rekabet var. Bir Roma veya Paris turuna gitmek için internete girdiğinizde artık onlarca farklı firmadan bu hizmeti alabiliyorsunuz. Bunu tur olmadan başka türlü yapmaya çalışan münferit kişiler de var. Bu anlamda müşteri tercihleri çok hızlı bir şekilde başka bir yere kayabiliyor. Dolayısıyla bu talebi yaratmak ve kendinize en verimli şekilde yönlendirmek bizim ana misyonumuz diyebiliriz. Tabii işimiz bununla da bitmiyor… Sizinle bir kere tanışan müşteriye tekrar ulaşmak çok önemli. Bunun da cevabı CRM, yani müşteri ilişkileri yönetimidir. Sizinle ilişkiye geçmiş kişilerin kaydedilmesi, daha doğrusu hafızaya eklenmesi… Bu şekilde siz, ‘Bu müşteri şu tarihte bizden şunu istemişti, şöyle özellikleri vardı’ diye hatırlama imkanına sahip olabilirsiniz. Dolayısıyla doğru kampanyayı duyurmak ya da sizinle tekrar iletişime geçtiğinde müşteriyi tanımak çok büyük avantajdır” dedi.

“HERKESİN İHTİYAÇLARI FARKLI”

“Nasıl tanıdık bir arkadaşımızı gördüğümüzde ‘Ahmet nasılsın?’ diyor, ‘Siz kimdiniz’ demiyorsak; aynı şey şirketlerin müşterileriyle olan ilişkilerinde de geçerli” diyen Erol, şunları söyledi: “50-100 müşterimiz olsa, isimlerini deftere yazar ve muhtemelen de her seferinde tanırdık… Ama bizim gibi yüzbinlerce kaydınız olduğu zaman bunun için bir sistem gerekiyor. Bu sistemin de adı CRM’dir. Türkiye’de de 10 yıldan fazladır kullanılan bir çözüm. Bizde de var ve yaklaşık iki yıldır da uygulanıyor. Ama tabii sürekli gelişmesi ve yeni ihtiyaçlara göre adapte edilmesi gerekiyor. Onunla ilgili de iki ay önce bir arkadaşımızı şirketimizde istihdam etmeye başladık. Kullandığımız CRM yazılımı Microsoft’un bir ürünü ama bunu bir kumaş gibi düşünün… Kumaşı Microsoft’tan alıyor ve kendi vücut ölçülerinize göre dikiyorsunuz! Herkesin ihtiyacı farklı çünkü.

“B2C TARAFINDA CRM ÖZELİNDE ZAAFİYETLER VAR”

Türkiye’deki seyahat acentalarının teknolojiyi iyi kullanma anlamında gidecekleri epey bir yol olduğunu düşünüyorum. Sektörde CRM kavramı bile çok yeni. Daha yeni yeni birkaç firma buna adapte olmaya çalışıyor ama turizm sektörü olarak bu konuda epey geride olduğumuzu söyleyebilirim. Aslında teknolojiyi etkin kullanmaya çok müsait bir sektörüz. Baktığınız zaman bir markayla uzun vadeli bir ilişki hangi sektörlerde mümkün? Banka önemli, çünkü ömür boyu bir ilişkiniz var… Sigorta önemli, çünkü her yıl yeniliyorsunuz ve bu da ciddi bir tutar. Bunun dışında otomobil de önemli bir yatırım, önemli bir harcama. Konut ve mobilya da öyle. Ve turizm… Eğer belli bir gelir seviyesindeyseniz, her sene bir iki seyahat yapıyorsunuz. Ve bunlar da bir yekün tutuyor. Dolayısıyla iki elin parmağını geçmeyecek sayıda olan CRM’e uygun sektörlerden birisi de turizm; ama diğerlerine göre biraz geride olduğumuzu söyleyebilirim. Turizm sektörünün B2B tarafı aslında hemen yeniliklere adapte olan bir özelliğe sahip. Dünyanın önde GDS’lerinin çıkardığı lisanslı ürünleri hemen hemen bütün şirketler kullanıyor. O konuda bizim çok hızlı adapte olabilen bir yapımız olduğunu da görebiliyoruz. Profesyollerimiz bu yeni ürünleri ve teknolojiyi görece kullanır hale gelmiş durumda. Ama B2C tarafında CRM özelinde eksikler var. Bu da aslında bir fırsat. Burada fark yaratırsak yol alabiliriz. Herkes bu konuda çok iyi olsaydı ve biz de bunu iyi yapsaydık, onlarla ancak eşit olabilirdik. O yüzden biz buna fırsat olarak bakıyoruz.”

“İŞİN OPERASYONEL TARAFINDA ZATEN YILLARDIR ÇOK GÜÇLÜYÜZ”

Prontotour’un, işin pazarlama ve teknolojiyi iyi kullanmadaki başarısı kadar işin operasyonel kısmında da yıllardır çok güçlü olduğunu ifade eden CMO Gürkan Erol, “Prontotour’un en büyük özelliği, başkasının turlarını alıp satmaması… Kendisi üretiyor. Yani kendi üretim merkezi var. Ondan sonra bunları satışa açıyor. Bu durum yıllardır böyle olduğu için müşterilerimiz de gayet memnun. Sorunsuz bir tur deneyimi yaşıyorlar, çünkü her şey planlı ve programlı. Tabii uzun yıllara dayanan çok ciddi bir deneyim de oluşuyor. İkinci farklı noktamız da rehberlerimiz… Onlar da uzun yıllardır Prontotour’la çalışıyor. Rehberler bizde çok sık değişmez. Hepsi çok tecrübeli olup ülkelerinin uzmanıdır. Her seyahatten sonra mutlaka müşterilerimizi arayıp memnuniyetlerini soruyoruz ve rehberlerimizle ilgili dönüşler de genelde çok olumlu oluyor. Dediğim gibi biz üreticiyiz. Havayolu şirketleriyle ve otellerle görüşüyoruz, rehberlerimiz var… Bunları dokuyup özel bir kumaş üretiyoruz aslında! Hazır kumaş alıp satmıyoruz!” şeklinde konuştu.

“OFFLINE YA DA ONLINE SATIŞ AYIRIMI PEK KALMAYACAK”

Türk turizm sektörünün teknolojiden etkileşim noktasında 10 yıl sonra ne durumda olacağına ilişkin de bir projeksiyon ortaya koyan Erol, sözlerini şöyle tamamladı: “Bütün bu çözümlerin bir noktada birleştiği bir nokta var aslında… Sırf turizm sektöründe değil, her alanda dünyada da şöyle bir gelişim var; internetten kitap satarak büyüyen amazon.com şimdi kitap dükkanları açıyor. Kitap satanlar da internetten satmaya başladı… İleride offline ya da online satış gibi bir ayrım da pek olmayacak. Şimdi herkes dijitalde veya sosyal medyada olmak zorunda. Eğer Kapadokya’da bir otelseniz, sosyal medyada çok iyi olmanız lazım. Booking.com iseniz de sosyal medyada çok iyi olmalısınız. Dolayısıyla bu işte başarı faktörü, yeni mecralara ne kadar iyi uyum sağlayıp sağlayamadığınız olacak. Bugün de öyle ama 10 yıl sonra bu çok çok daha önemli olacak. Ancak insan faktörünü de hiçbir zaman unutmamak gerekir. Hani 60 ve 70’li yıllardaki filmlerde hep ileride hap yutarak besleneceğimiz ya da uçan arabalara bineceğimiz gösterilirdi… Öyle de olmuyor açıkçası. İnsan her zaman o insan temasını arıyor. Hala biz hapla beslenmiyor, gidip restoranda yiyoruz. Dolayısıyla turizm özelinde konuşacak olursak da teknoloji çok şey getiriyor ama birçok şeyi de götürüyor. Nasıl e-mail ilk çıktığında ‘Müthiş, artık faks çekmeyeceğiz’ dedik ve zaman da kazandık ama bir yandan günde 5-10 faks gelirken şimdi neredeyse günde 150-200 e-mail gelmeye başladı. E-mail verimlilik sağladık, vakit yarattı fakat mecranın kendi özelliklerinden dolayı bu kazanımlar da gitti. Dijital mecralar tabii ki işimizi kolaylaştıracaktır ama bunların, bir insanın sizi tanıyıp da size uygun seyahat seçeneklerini sunmasının yerini tam olarak tutacağına inanmıyorum. Dolayısıyla bizim gibi şirketler ve iş ortaklarımız bu işin içinde her zaman olacaktır. Misyonumuz, kullandığımız araçlar tabii ki değişecek ama varlığımız bir şekilde hep sürecektir”.

GÜRKAN EROL KİMDİR?

1968 doğumlu olan Gürkan Erol, Kabataş Erkek Lisesi’ni bitirmesinin ardından Boğaziçi Üniversitesi Makina Mühendsiliği bölümünden mezun oldu. Kariyer hayatına Borusan Otomotiv A.Ş.’de Satış Sonrası ve Pazarlama departmanlarında başlayan Erol, aynı bünyede e-ticaret, CRM ve inovasyon müdürü olarak çalışmalarını sürdürdü. 2015’ten itibaren Brisa Bridgestone A.Ş.’de CRM ve Deneyim Müdürü olarak görev yaptı. Haziran 2017’den beri de Prontotour’da pazarlamadan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev yapıyor.