Last Updated on 28 Aralık 2017 by Yaşar Çelik
İstanbul’un gözde oteli Çırağan Palace Kempinski İstanbul, misafir memnuniyeti sırlarını Turizm Günlüğü’ne anlattı.
Otelin personel politikası, işe alım süreci, eğitim, plan ve stratejileri, güvenlik tedbirleri gibi konulardaki sorularımızı yanıtlayan İnsan Kaynakları ve Risk Yönetimi Direktörü Haluk Ertan, “Quality +” olarak adlandırdıkları sisteme ilişkin bilgi verdi.
Misafirlerine ince dokunuşlarla sürprizler yaparak hayatları boyunca unutamayacakları deneyimler yaşattıklarını söyleyen Haluk Ertan, güvenlik tedbirlerinin de hem yerel hem de uluslararası misafirleri tarafından takdirle karşılandığını belirtti.
Çırağan Palace Kempinski İstanbul olarak personel eğitimi alanındaki hedeflerinin her zaman en kaliteli ve benzersiz standartlarda duruşuyla, konuşmasıyla, empatisi ve becerisi ile hizmet veren ekip üyelerine sahip olmak olduğunun altını çizen Haluk Ertan, “Bu yönde kişisel gelişimleri de bizler için çok kıymetlidir. Personelimize bu yönde de gereken desteği veririz” dedi.
Otellerin güvenliğinde personelin kilit rolü olduğunu savunan Ertan, deneyimli ve profesyonel personelin şart olduğunu ifade etti.
Lüks oteller segmentinde örnek bir otel olan Çırağan Palace Kempinski İstanbul’un iç işleyişini merak edenler için Haluk Ertan’a sorduğumuz sorular ve onun yanıtları şöyle:
• Misafir memnuniyeti dendiği zaman Çırağan Sarayı olarak hassasiyetleriniz ve yüksek misafir memnuniyetindeki sırrınız nedir?
Herşeyden önce belirtmek isterimki; Çırağan Palace Kempinski İstanbul olarak Kempinski’nin 120 yılı aşkın lüks hizmet standartları altında profesyonel bir ekip ile misafir memnuniyetini en üst seviyede tutuyoruz. Sırrımız ise “Quality +”. Quality + olarak adlandırğımız oluşum aslında dünyanın dört bir yanından gelen misafirlerimizin memnuniyetini her zaman ve her koşulda en iyi seviyede tutmak, beklentilerini hızlıca karşılamak, onlara ince dokunuşlarımız ile sürprizler yapıp hayatları boyunca unutamayacakları ve başka bir yerde bulamayacakları bir deneyim yaşatmak. İnsan Kaynakları olarak da önceliğimiz bunu ekip içerisinde en iyi özümseterek misafirlerimize bu yönde hizmet verilmesini sağlatmak yönündedir.
• Ekibinize yeni bir katılım olacağı zaman işe alım sürecini ne şekilde işletiyorsunuz? İşe alımı yapılan personele başlangıç oryantasyonu verdikten sonra mesleki anlamda teknik ve genel olarak kurum içi eğitimler veriliyor mu?
İşe alım süreci; Personel İsteğinin onayı, İş İlanının Otel içi ve dışında yapılması, uygun başvuruların mülakatı, işe alınmasına karar verilen kişi ile sözleşme imzalanması safhaları sonunda SGK bildirimi ile tamamlanır. İşe alım süreci tamamlanınca oryantasyon programını bitiren yeni başlayan çalışanlar, departmanlarındaki departman eğitimcileri tarafından detaylı otel standartları, prosedürler ve zorunlu iş başı eğitimlerini tamamladıktan sonra çalışma alanlarında aktif rol oynarlar.
• Eğitim, plan ve stratejilerinizi belirleyen faktörler neler?
Eğitim Departmanı’mız tarafından personelimizin gelişimi için yıl boyunca çeşitli eğitim planlamaları organize edilir. Bunlardan başlıcaları ürün tanıma, markaya bağlılık yaratma, acil durum eğitimleri, misafirlerimizin kendilerini evlerinde hissetmeleri, çalışanlarımızın onlara kişisel dokunuşlar yapabilmeleri için gerekli farkındalık eğitimleri ve personelin ihtiyaçları göz önüne alınarak çeşitli eğitimler yıl boyunca planlanır. Elbette mesleki bilgilerini ilerleten ve geliştiren ilgili eğitimler de sağlanır. Tüm bunların planlamısını etkileyen faktör ise kurumun kimliğidir. Çırağan Palace Kempinski İstanbul olarak personel eğitimi alanındaki hedefimiz her zaman en kaliteli ve benzersiz standartlarda duruşuyla, konuşmasıyla, empatisi ve becerisi ile hizmet veren ekip üyelerine sahip olma yönündedir. Bu yönde kişisel gelişimleri de bizler için çok kıymetlidir. Kendilerine bu yönde de gereken destekler verilir.
• Son yıllarda küresel ve bölgesel güvenlik tehditleri nedeniyle hayatımızın tüm alanlarında bazı ek güvenlik ihtiyaçları doğdu. Bu ihtiyaç otellerin günlük işleyişlerini de etkiledi mi?
Hangi sektörde olursanız olun alınan ek güvenlik tedbirleri o sektörün günlük işleyişini her zaman etkiler. Bizim hedefimiz ise alınan her bir ek tedbirin misafirlerimizin güvenliği için olduğunu onları rahatsız etmeden vermek. Bu tedbirleri alırken dikkat ettiğimiz husus ise en az görünür ve olumsuz etkileri en aza indirgenmiş şekilde ilgili alanlara ve birimlere uygulanması yönündedir.
• Otellerdeki güvenlik prosedürlerinde son dönemde değişiklik var mı? Otelinizdeki güvenlik tedbirleri ile ilgili bilgi verir misiniz?
Otelimizin güvenlik prosedürleri spesifik standartlarda olup, sürekli denetlenmekte, gündem süreçlerine cevap verecek şekilde uygulanmaktadır. Gündemde farklılıklar olmasına paralel olarak bazı operasyonel düzenlemeler elbette ki yapılabilir. Konaklama yapan bir misafiri rahatsız etmeyecek şekilde ve aşırıya kaçmayan temel tedbirlerin hepsi uygulanmaktadır.
• Sizin departmanınıza güvenlik departmanı değil de, risk yönetimi ismini seçmenizin sebebi nedir?
Bu ismin kullanılmasında birinci öncelik hem “Güvenlik” hem de “Emniyet” (Security & Safety) kavramlarının bir arada barındırıldığı için verilmiştir. Ayrıca Çırağan Palace Kempinski İstanbul hava, kara, deniz gibi ulaşım yollarına el verişli olan bir işletme. Bu başlığın altında birçok otelde veya kurumda bulunmayan lisanslı heliport alanı, teknelerin yanaşması için iskeleler, taksi durağı ve otopark operasyonları da mevcuttur. Tüm bu konuların hepsi Güvenlik ve Emniyet konularını kapsayan başlıklardır.
• Güvenlik alanında çalıştığınız personeli nasıl seçiyorsunuz?
Başta 5188 Sayılı Özel Güvenlik Yasası kriterleri olmak üzere konuşma ve ikna yeteneği, fiziki görünüş, lisan bilgisi, ülke ve dünya sorunları ile ilgilenen, gülümseme ile güvenlik tedbirlerini bir arada uygulayabilecek kişilere öncelik vererek ve panel mülakat yaparak en azından oy çokluğu ile seçmeye çalışıyoruz.
• Tüm personelinizin ‘acil’ durum eğitimi var mı? Herhangi bir güvenlik sorunu karşısında yapacaklarınıza ilişkin bir ‘acil durum planınız’ mevcut mu?
Çırağan Palace Kempinski İstanbul’da çalışan herkes ilgili birimler tarafından “Acil Durum Eğitimi” almıştır. Başta yangına karşı alınacak tedbirler olmak üzere bu eğitimler periyodik olarak “Tazeleme Eğitimleri” ile personelimize hatırlatılır. Her yeni başlayan çalışanımıza da “Başlangıç Oryantasyon Eğitimleri” ile mutlaka verilir. Ayrıca çeşitli güvenlik sorunlarına karşı bir “Acil Durum Planımız” da mevcuttur.
• Tesisinizde güvenlikle ilgili alınan tedbirlere misafirlerin yaklaşımı nasıl? İtiraz eden veya yeterli bulmayan oluyor mu?
Hem yerel hem de uluslararası misafirlerimiz tarafından güvenlik tedbirlerimiz oldukça takdir edilmektedir. Yanı sıra, aldığınız tedbirleri körü körüne değil mantıklı, bilgili ve ön yargısız uyguladığınız ve sorulduğunda nedenlerini mantıklı bir şekilde kibarca izah ettiğiniz takdirde şayet bir tereddüt var ise bu da büyük oranda ortadan kalkmaktadır.
• Tatil veya iş amaçlı konaklayan misafirleriniz için hem ciddi, hem de onları rahatsız etmeyecek güvenlik prosedürleri belirlemekte zorlanıyor musunuz?
7/24 bir işletme olarak bu hizmeti aksatmadan devam ettirmek esas görevimizdir. Önemli olan bu tedbirleri yukarıda açıklamaya çalıştığımız hassasiyet ile misafirlerimizi rahatsız etmeden uygulamaktır.
• Otellere ateşli, delici, kesici silahların sokulmamasını sağlamak için sadece kapıda bir dedektör bulundurmak yeterli midir? Yetersizse veya ek tedbirler gerekiyorsa bunlar nelerdir?
Bu sorunun cevabı benim açımdan “kesinlikle yeterli değildir” şeklinde olacaktır. Nasıl ki açılmayacak kilit yoksa, bu tedbirin de %100 güvenli olduğunu söylemek kendinizi yanıltmaktan başka işe yaramaz. Sadece dedektörün yeterli olduğunu bile düşünseniz, hiçbir dedektör burada silah var diye bağırmaz. Alacağınız sesli veya görsel uyarıyı yorumlayıp kontrol edecek olan yine insan gücüne dayalı faktördür. İşte bu noktada ekibin deneyimi ve profesyonelliği devreye girer.
