Last Updated on 21 Şubat 2018 by Yaşar Çelik
Konaklama sektöründe bir misafirin işletmeden memnun şekilde ayrılması ve bu misafirin “Repeat Guest” olarak kazanılmasının en zor elde edildiği turizm çeşidi şehir otelciliğidir. Dünyada şehir otelciliği anlamında en çok yan dalı içinde barındıran ve bu çeşitliliği aynı anda sunabilen lokasyonların başında ise İstanbul gelmektedir.
İşletmecinin daha önceden çalıştığı acenteler aracılığıyla gelen misafirlerin profilleri önceden belirlemek mümkün olsa da birçok farklı nedenden dolayı İstanbul’u ziyaret etmek için rezervasyon yaptıran misafirlerin nasıl bir turist profiline sahip olabileceğini daha rezervasyon aşamasında kestirmek her zaman mümkün olmamaktadır.
Pratik ve Modern Şehir otelciliği dediğimizde gördüğüm ve uygulanmakta olan veya uygulanması mümkün olan pek çok fikir geliyor. Bu fikirler konaklama işletmecileri tarafından da pek çok kez düşünüldüğüne eminim fakat bu düşünlerimizin çoğu maalesef askıda kalıyor. Bu konuda birçok profesyonel konaklama işletmecisi yapmış olduğum görüşmelerde şu sonuçlar ortaya çıkıyor.
“Otelimizin altyapısı uygun değil,
Patronlarımız bu denli bir yatırımın altına girmez,
Yüksek sezonlarda bu düşüncelerimizin sağlıklı şekilde çalışması pek olanaklı değil…”
Şeklinde liste uzayıp gidiyor. Bu düşüncelerin tamamı doğru ve tamamına ben de katılıyorum. Peki ne yapabiliriz?
“PRATİK OLMAK OTELCİLİKTE HIZLI OLMAK ANLAMI TAŞIMAMALI”
Pratik kelimesi duyulduğunda herkesin aklına hızlı ve sonuca dayalı bir işletme mantığı gelebilir fakat ben buna inanmıyorum. Pratik olmak, otel misafirinin ne kadar bekletildiğiyle değil bekletilse bile bu süredeki memnuniyetiyle ölçülmelidir. Ki bu noktada da araya “modern”lik kelimesi girmektedir. Modern kelimesi burada hiçbir şekilde işletmenin fiziki yapısı, fiziki ve görsel açıdan vermiş olduğu hizmetler veya lokasyonu ile bağlı değildir. Günümüzün en ağır hastalığı teknoloji bağımlılığıyla alakalıdır.
PRATİK VE MODERN OTELCİLİK
İşte bu sebeplerden dolayı öncelikle Pratik ve Modern Otelcilik anlayışını tam olarak kavramamız ve işletmelerimizin durumuna uygun bir şekilde bir yol haritası çıkartmamız gerekmektedir. Yol haritası çıkarırken bizlere yardımcı olacak olan 3 ana unsuru dikkate alarak yola çıkmakta fayda görüyorum. Kullandığımız PMS programları ve geliştirmeye ne kadar açık olduğu, işletmemizin kullandığı teknolojik altyapının yapılacak olan bu geliştirmelerin kullandırılmasında yeterli olup olmadığı ve en önemlisi çalışan veya çalışacak olan personelin misafirlere karşı her zaman gülümser bir mizaçla olayları çözüme ulaştırma açısında sahip olacakları iyi niyet anlayışı bizlerin yol haritasını çizecektir.
Bu noktadan sonra konaklama işletmesi yöneticisi, PMS alanı adına konusuna çok hakim ön büro yöneticisi, yapılabilirliklerin işletmenin altyapısı tarafından karşılanabilmesi adına bilgi işlem yöneticisi ve personelin durumunu analiz etmek adına insan kaynakları yönetici ile yola devam etmemiz gerekiyor. Ve tabii ki güzel bir beyin fırtınası sonucunda ortaya çıkacak fikirlerin bir araya toplanabileceği bir alan.
BİR ANEKDOT
Sizleri çok fazla sıkmak ve zamanınızı almak istemem o yüzden çalıştığım sektör ve buna bağlı ortaya çıkan sıkıntıların nasıl ortadan kaldırıldığıyla alakalı bir anekdot anlatarak kafanızda bir kıvılcım uyanmasına ya da var olan ateşi daha canlandırmaya yardımcı olabilirim.
Yakın zamanda X lokasyondan çalışmalarını sürdüren Y Hotels Grubu yöneticileriyle yapmış olduğumuz görüşmelerde “Misafirlerimiz rezervasyonlarının işletmelerimize ulaşıp ulaşmadığından emin olmadıkları için bizleri sürekli olarak bu konuda arıyorlar, giriş esnasında herkesi özel hissettirip çıkışlarında da aynı işi yaparken hem anket doldurmalarını hem de meşhur online kanallarda işletmelerimiz adına referans yazı yazmaları istiyoruz, konaklama esnasında varsa şikayetleri, istekleri o anda öğrenip ilgili departmanlar aracılığıyla müdahale etmek istiyoruz, var olan A’la Carte ve buklet (otel içi havlu, bornoz vs. eşyaların satışı) satışlarımızı arttırmak istiyoruz ve son olarak bütün misafirlerimizin doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günlerinde anlık mesajlar gönderip bu saydıklarımızın tamamını tek ve her yerden erişilebilen bir portal aracılığıyla takip etmek istiyoruz” şeklinde sıkıntılar aktarıldı.
“MİSAFİR MEMNUNİYETİ ADINA GÜLERYÜZ ÖNEMLİ AMA TEKNOLOJİDE ÖNEMLİ”
Çözüm adına bu işletmeler grubu adına teknoloji yetişti. Yapılan Ar-Ge’ler sonucunda çok kısa bir sürede sonuç elde edildi. Şu anda bu işletme rezervasyonu PMS sistemine düşen kullanıcıların tamamına giriş-çıkış tarihleri ve voucher numaralarının bulunduğu “Sizleri Bekliyoruz” maili gönderiyor. Giriş ve çıkışlar esnasında anlık hoşgeldiniz maili atıp çıkışta bir mail ile misafiri hem anket hem de meşhur online yorum kanallarına yönlendiriyorlar. Ayrıca misafir otelin adına taşıyan IOS ve Android uygulamalar aracılığıyla A’la Carte rezervasyonu, buklet alışveriş imkânı, şikâyet bildirimi ve anlık geri dönüşü, otel haritaları, oda servisi gibi birçok imkânı bulurken bütün bunları anlık olarak işletmeci takip edebilip, eğer misafirin telefonuna bildirim gönderebiliyor.
DEVAMLI MİSAFİR KAZANMA
Bu şekilde bir çözümle bu işletme misafir memnuniyet oranlarında yüzde 37’lik bir artış yakalayıp sonuçlarında hem online yorum kanallarında hem de artan “Repeat Guest” sayılarında değişime şahit oldular.
Evet belki güler yüzlü ve mutlu olarak çalışan personeller konaklama işletmelerinde müthiş işleri göğüsleyerek işletme imajına katkı sağlayarak misafirlere karşı işletmeyi “Pratik” ve “Modern” gösterebilir ama biraz teknoloji yardımıyla ve ufak yatırımlarla bunu olguyu ikiye hatta üçe katlamak mümkündür.
