Last Updated on 17 Ocak 2019 by Turizm Günlüğü
TÜRSAB TOAR Komitesi’nin değişen kanunlar ve yönetmelikler ışığında kendisini güncellemesi gerektiğini belirten Baracudatour ve Tur Andiamo YK Başkanı Cem Polatoğlu, B2B ve B2C şikayetler, sorular ve sorunlara ilişkin görüşlerini açıkladı.
Deneyimli turizmci Cem Polatoğlu, TÜRSAB TOAR Komitesi ve özellikle B2B, B2C şikayetler, sorular ve sorunlara ilişkin bir yazı kaleme aldı. TOAR Komitesi’nde şikayetlerin nasıl ve hangi kriterlere göre değerlendirildiği, TÜRSAB üyesi bir başka meslektaşın TOAR’a şikayet edilip edilemeyeceği, müşterinin şikayeti halinde acentaların TÜRSAB’a hangi evrakları göndereceği gibi soruları yanıtlayan Polatoğlu, B2B ve B2C şikayetlere, sorular ve sorunlara ilişkin de çok net açıklamalar yaptı.
İşte Cem Polatoğlu’nun o yazısı:
“20 seneyi aşkın süredir TÜRSAB Tüketici-Otel-Acenta-Rehber İlişkileri (TOAR) Komitesi’nde görev yaptığını, bu dönem zarfında zamanla kanunlar, yönetmelikler değişiyor. Bizlerin de bunu güncellemesi gerekiyor. Aşağıda, özellikle B2B ve B2C şikayetler, sorular ve sorunlara değineceğim.
SORU
– A Şirketinden paket program aldım. Satarken A şirketinin değil kendi adıma turu satıyorum. Türsab’ın zorunlu kıldığı sigortayı hangimiz yapacağız?.
CEVAP
+ Paket programı Türkiye’den veya yurtdışından bir firmadan almışsınız fark etmez. Nihai Tüketiciden parayı hangi acenta tahsil ediyorsa sigortayı o yaptırır.
SORU
– A Şirketinin turlarını yine A şirketi adına satıyorum. A şirketinin makbuzu, Pos makinesi, mail order’ı veya antetli makbuzu ile tahsilat yapıyorum. Sigortayı kim yaptırır?
CEVAP
+ Sigortayı A şirketi yaptırır.
SORU
– A şirketinden turu aldım. Satarken de A şirketinin değil kendi adıma turu sattım. Ama haklı bir müşteri şikayeti geldi. Müşteri şikayetini A şirketine yönlendirebilir miyim?
CEVAP
+ HAYIR. Marka değerini arttırmak için turu satarken kendi şirketinizin adına satıyorsanız, bu turun sorumluluğunu da alıyorsunuz demektir. Sizin A firması ile ilişkiniz ancak ticari bir ilişkidir. İsterseniz A firmasının bilgisi dahilinde savunmanızı yaparsınız ama siz, tüm sorumluluğu Tüketiciye karşı almak, gerekirse müşteriye iade yapmak zorundasınız. Maddi bir kaybınız olursa siz ancak Ticari olarak A firmasına müşteriyi hiç karıştırmadan dava açabilir, kaybınızı rucu (A firmasından tazmin) edebilirsiniz.
SORU
– Ben Türkiye’de A isimli bir servis sağlayıcıdan ürünü alıyorum. Ancak bir sorun olur da 3 kuruş komisyon için turdan sorumlu olurum diye korkuyorum. Ne yapmalıyım?.
CEVAP
+ Müşteri ile sözleşmenize sizin adınızla beraber “servis sağlayıcının da” adını yazıp müşteriyi bilgilendirin ve imza attırın. Bu durumda servis sağlayıcı da Tüketici nezdinde sorumludur. Ancak nihai tüketiciden parayı siz tahsil ettiğiniz için sigortayı da siz yaptıracaksınız.
SORU
– Müşteriye sadece uçak ve transfer hizmeti verdim. Hatta her birine ayrı ayrı fatura kestim. Yine de sigorta yapacak mıyım?
CEVAP
+ Uçak, Transfer, Otel vs. 2 BİLEŞENİN OLDUĞU HER HİZMET SİGORTAYA TABİDİR.
SORU
– Ben turu mükemmel şekilde hazırladım, hizmetimi verdim. Ancak son güne kadar müşterinin vizesi yetişmedi (veya alamadı). Parasını geri istiyor. Ne yapmalıyım?
CEVAP
+ Her ne kadar sözleşmelerimizde ‘vize alınamaz ise şirketimiz sorumlu değildir’ yazsa da Tüketici mahkemeleri böyle düşünmemektedir. Nitekim. bu ay 299 euroluk bir tur’da 3 kişilik aileden 1 kişinin vizesi nedeni ile tüm ailenin ücretini faiz ve masraflar ile birlikte 15.000 TL olarak ödedim. Nedir bunun önlemi? BYPASS yapmak. Yani TKF (Tur Kayıt Formu) ve makbuza asla VİZE PARASINI EKLEMEYİN. Vizeciniz eğer şirketinizin içinde değil ve siz bir vize şirketi ile çalışıyorsanız müşteriniz direkt onlara ödeme yapsın veya onların makbuzu ile parayı siz teslim alın. Daha sonra varsa vize komisyonunuzu tahsil edersiniz. Ama asla kendi şirketiniz adına vize ücreti tahsil etmeyin. Böylece siz sadece turunuzdan sorumlusunuz. Vizeden değil.
SORU
– Müşteriye Sigortayı ne zaman yaptırmam gerekir?
CEVAP
+ Müşteri ücretini öder ödemez yaptırın. Aksi takdirde olası bir ölüm, kaza vs olduğunda tur parasını siz iade etmek zorunda kalırsınız. Bırakın sigorta ödesin.
SORU
– Müşterim bizi Türsab’a şikayet etmiş. Hangi evrakları yollayacağım.
CEVAP
+ Savunma yazısının ekinde, Tur bilgileri, TKF, Ödeme makbuzları, Müşteri sözleşmesi ve üzerinde NUMARASI VE TARİHİ OLAN TURDAN ÖNCE YAPTIRILMIŞ SİGORTA POLİÇESİ. (Artık tek tek kontrol edilmektedir)
SORU
– TOAR komitesi şikayetleri nasıl ve hangi kriterlere göre değerlendiriyor..
CEVAP
+ Hemen her Çarşamba günü toplanan TOAR Komitesi, her biri kendi konularında uzman diyebileceğimiz 15 meslektaşımızdan oluşmaktadır. (Bilet-ingoing, outgoing, mice-incoming, Hac-Umre vs) Her toplantıya Türsab’ın 3 avukatı eşlik etmektedir. Karar esnasında Kütahya çizelgesi esas alınmaktadır. (tıklayınız) Değerlendirmeler ise konusunda uzman meslektaşlarımız tarafından yapılıp, 15 üyenin çoğunluk oyu ile karar verilmekte ve kararlar Yönetim Kurulunun onayına sunulmaktadır.
SORU
– Bir başka TÜRSAB üyesi meslektaşımı TOAR’a şikayet edebilir miyim?.
CEVAP
+ TOAR adından da anlaşıldığı üzere Tüketici Şikayetlerine cevap arayan bir komitedir. İki şirket arasındaki anlaşmazlıklar Ticaret Mahkemeleri tarafından görülür. Ancak sorunun mahkemeleri meşgul etmeyecek kadar ufak veya etik değerler söz konusu olduğunu düşünüyorsanız başvurun, TOAR komitesine tavsiye nezdinde başvurulabilir.
