Last Updated on 3 Temmuz 2018 by Yaşar Çelik
Dünya genelinde 70’in üzerinde ülkede 265 farklı dil ve lehçe ile hizmet veren Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 13 ülkeden, 10 bini aşkın tüketicinin katılımıyla gerçekleştirdiği araştırmada kullanıcıların online seyahat acenteleriyle yaşadıkları deneyimi değerlendirdi.
Dört kişiden birinin yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştirdiğini ortaya koyan araştırmada, katılımcılarının yüzde 33’ünün acentelerle mobil uygulamalar üzerinden iletişim kurduğu gözlendi.
Tüketicinin dahil olduğu tüm adımları ele alıp, uçtan uca bir tablo çıkaran Teleperformance Deneyim Puanlamasının (TPXS) 10 üzerinden verildiği araştırmada genel memnuniyet puanı 8.4 olarak belirlendi. Kendi kullandıkları online seyahat acentelerini ailelerine ve arkadaşlarına önerenlerin oranı yüzde 41’e ulaşırken, gelecek bir yıl içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığını ifade eden TPXS Bağlılık Puanı ise 8.3 olarak ölçümlendi. Online seyahat acentesi deneyimini ülkeler bazında inceleyen CX Lab araştırmasında, 9 puan ile genel memnuniyeti en yüksek olan ABD’de kullandığı acenteyi başkalarına tavsiye eden “marka avukatlarının” oranı yüzde 68’e çıkarken, memnuniyet puanı 8 ile en düşük olan Hollanda’da bu oranın yüzde 36’ya düşmesi dikkat çekti.
Mobil uygulama kullanımı yaygınlaşıyor
Global CX Araştırması, müşteri deneyimini meydana getiren tüm aşamaları kapsamlı biçimde ele almak için iki farklı bakış açısını inceledi: Bir yandan markalar tarafından sunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat ve iletişim olanakları gibi unsurların müşteri tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Diğer yandan müşteri hizmetlerine ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları, etkileşim kurma gerekçeleri, yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyet sağlama gibi konularda edindikleri deneyim değerlendirildi.
CX Lab araştırması, online seyahat acentelerinin web sitesi ve telefon görüşmelerinin ötesine geçerek, bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi sunması gerektiğini gösteriyor. Araştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 33’ü seyahatini mobil uygulama üzerinden rezerve ettiğini açıkladı. Katılımcıların yüzde 44’ü tercih ettiği acentenin mobil uygulaması olup olmadığını bilmezken, mobil uygulaması olmayan online seyahat acentelerinin oranı ise yüzde 5 ile sınırlı kaldı. Acentesiyle iletişim için mobil uygulama kanalını tercih edenler arasında Çin yüzde 74 ile ilk sırada gelirken, ABD yüzde 53 ile ikinci, Birleşik Arap Emirlikleri ise yüzde 44 ile üçüncü oldu.
Genç nesil daha sık acente değiştiriyor
Online seyahat acentelerinden duyulan memnuniyet nesiller arasında büyük farklılık göstermezken, marka avukatlığı ve bağlılık konularında “dijital doğanlar” olarak bilinen Z kuşağının kayda değer biçimde diğer nesillerden ayrıldığı gözlendi. Kullandığı acenteyi tanıdıklarına tavsiye edenlerin oranı Z kuşağında yüzde 41’den yüzde 23’e düşerken, gelecek 12 ay içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığının da 7.7 puana düştüğü görüldü.
Global CX Araştırması’na katılan 10 bini aşkın kullanıcı arasında 1.251 kişi, aynı acenteden bir daha hizmet almayı düşünmediğini ifade etti. Katılımcıların yüzde 21’ini oluşturan bu kitlenin ana gerekçeleri arasında rakip acenteyi tercih etmek yüzde 38 oranla ilk sırada geliyor. Her dört tüketiciden biri, aldığı hizmetin beklentilerini karşılamaması nedeniyle marka değiştirirken, acente fiyatlarının gereksiz pahalı olduğunu belirtenlerin oranı yüzde 18 olarak belirlendi. Katılımcıların yüzde 17’si ise niteliksiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştiriyor.
Her seyahat başlı başına bir deneyim olduğu için, tüketicilerin bu deneyimin her adımını kendi sosyal çevreleriyle paylaşma oranları oldukça yüksek. Online seyahat acentelerinden hizmet alan tüketicilerin yüzde 44’ü, müşteri hizmetlerinde yaşadıkları deneyimi sosyal medyada paylaşıyor. CX Lab araştırmasına göre en paylaşımcı ülkeler ise Çin (Yüzde 69), ABD (Yüzde 69), Meksika (Yüzde 56) ve Birleşik Arap Emirlikleri (Yüzde 56) olarak sıralanıyor. Acentenin müşteri hizmetleriyle doğrudan iletişim kuran tüketicilerin oranı ise yüzde 83’e ulaşıyor.
