“Hizmet sektöründe görevli, belki her gün farklılık gösteren ruh haliniz ile müşterilerinize hizmet vermeye çalışan sizler! Genç yaş ortalamanız ile adeta “canlı yayına” çıktığınız hizmet seansınız esnasında müşterinizin yaptığı değişik söylemlerinden rahatsızlık duyuyor musunuz?
Siz edindiğiniz bir takım tecrübeleriniz doğrultusunda standart bir hizmet verdiğinizden emin olduğunuz halde, müşteri tarafından aralıklarla eleştiri aldığınızı düşünüyor musunuz? Hizmet akışı esnasında müşteriniz ile diyaloğa girdiğiniz zaman bazen eleştirici üslup artıyor mu?
Bu durum bazen gün içerisinde tekrarlanıyor ve sonunda amirinize kadar yansıyor mu?
…Ve tüm bu olup bitenlerin sonunda aslında “Ben haklıyım, müşteri haksız” dediğiniz sıklıkla oluyor mu?
İşte bu yazıda sorunuza karşılık gelen sadece tek satırlık bir cevabımız olacak.
Gençsiniz ve okulunuzu henüz yeni bitirdiniz. Evet, tüm bu düşünceler ile iş aramaya başlıyor, içinde bulunduğunuz mevsim şartlarına göre iş bulmak adına şanslı veya bir süre beklemek zorunda kalıyorsunuz. Okulda ve evde çok bunaldınız, biraz hava alacak, tatil yapacak ve para kazanacaksınız. Bugüne kadar genelde yaz tatillerinde çalıştığınız veya staj yaptığınız hizmet sektöründe (otel, tatil köyü, restoran, cafe vs.) artık ciddi olarak çalışmayı düşünüyorsunuz.
Çalıştığınız iş yerinin niteliği ve müşteri profilinin yapısı sizin hizmet sektörüne olan bakış açınızı yavaş yavaş şekillendirmeye başlıyor. Ancak sahneye çıkıp oyunu sahnelemeye başladığınızda, doğrudan şu gerçekler ile karşı karşıya kalacaksınız.
1. Mekânınızda hizmet vereceğiniz müşterinizi ilk karşılamanızda, ilk izleniminde olumsuzluk yaşamanız,
2. Müşteri tarafından yöneltilen soruları cevaplama aşamasında tedirgin olmanız,
3. Taahhüt ettiğiniz hizmetin sunum aşamasında yeterli özen ve itina gösterememeniz,
4. Hizmetin sunumundan sonraki veda kısmında zaaf yaşamanız.
Ancak tüm bunları kulak ardı ederek tek bir hamlede rakibinizi alt edebilirsiniz. Kolaylıkla ‘müşteri haksız’ dediğiniz zaman, sizin çok fazla bir gayret sarf etmeden oyunun final bölümünde yer alacaksınız. Evet, son derece basit ve kolay bir yöntem. Sizden beklenenlerin tümünü yok sayarak kendi kurallarınızı koyabilir, bunda ısrar edebilir ve uzun soluklu iş hayatınızın kriterlerine monte ederek yol alabilirsiniz.
Ve bu yolda ilerlerken;
1. Bana ait olan kutsal sınırlarım içerisinde herkese istediğim şekilde davranma hakkım var,
2. Bana ters gelen her şeye karşı koyma ve itiraz etme hakkım var,
3. Okulda öğrendiklerimi çeşitli meslek başı eğitimler ile pekiştirdim, kimse bu işi benden daha iyi bilemez,
4. Bu işletmeye gelen herkes benim yaklaşım ve tarzıma saygı göstermek zorunda,
5. Burası benim mekânım, burada benim borum öter, isteyen gelir istemeyen gelmez,
6. Gelenler umduğunu değil, bulduğunu kabullenmek zorunda,
7. Asla hiçbir müşteriye ‘peki efendim’ demem,
8. Patron dahi umurumda değil, benim alternatifim yok,
9. Asla çalıştığım iş yerinden çıkarılmak gibi bir endişem yok, patronun beni kovmak gibi bir lüksü hiçbir zaman olamaz,
10. Müşteri her zaman haksızdır, tek gerçek benim,
Diyenlerdenseniz, tebrik ederiz, hizmet sektöründe kesinlikle sınıfta kaldınız…”
Sevgi ile kalın
Can Bekin