Hiçbir kurala bağlı kalmadan, istediği gibi davranmayı kendisinde hak gören; aldığı hizmete karşılık sürekli şikâyet etme ve olumsuzluk peşinde, otelin olası eksikliklerini koz olarak kullanıp adeta meydan okuyan; genelde iyi niyetle çalışan personeli her fırsatta azarlamaya çalışan; kâh trajikomik genelde ne zaman, ne yapacağı pek belli olmayan değişik müşteri profili…
Üstelik tatilleri için “ÇUVAL DOLUSU PARA” ödediklerini iddia ederek; böylesine bir misafir ile karşılaşsaydınız ne yapardınız?
Bence, önce lütfen bir okuyun; kararınızı kendiniz verin…
Konaklama sektörü standart prosedürleri her işletmede uygulanması gereken anayasa niteliğindedir. Bunlar, önceden oluşturulmuş olan hizmetin niteliği, ünitelerin sunduğu çeşitlilik, işlevsel faaliyet esnasında tüketicilere verilen hizmet haklarını kapsamaktadır. Sunulan hizmetin süresi, niteliği, uygulayıcı ve görsel kimliği ise sırası ile anayasanın maddelerinin içeriklerini oluşturmaktadır.
Tüm bunlara rağmen, hizmeti sunan ve uygulayan işletme ile hizmeti alması gereken misafir arasında meydana gelebilecek olası çatışmaların sebepleri neler olabilir?
Reception görevlisi tarafından yapılan giriş işlemleri esnasında çalan telefonlar veya işletim sistemindeki yavaşlık giriş işlemlerinde gecikmeye sebebiyet verebilir.
Uzayan süre sonunda huzursuz olmaya başlayarak etrafında bulunan diğer tatilcilerden taraftar toplamaya çalışır. Misafir bu duruma sinirlenir; tesise karşı ön yargı süreci artık başlamıştır.
Odasına yeni yerleşen misafir, oda temizliğinde kusurlar bularak bunu fırsata dönüştürmek ister, bazen ise ücretli hizmetlerden ücretsiz olarak faydalanma talebinde bulunur.
Yemek içerik ve lezzetine, genel servis akışına, genel temizlik kurallarına farklı yaklaşımlarda bulunur. Belki de sağlık sorunları nedeniyle doktoru tarafından tüketmesi yasaklanmış yiyecek maddeleri olmasına rağmen, sırf servis edilmediği için ısrarla talep eder.
Genel açık alanlarda uyulması gereken kurallara uymaz, büfelerin yemek saatlerinde oluşan kalabalığa karıştığı halde, sırasını beklemek istemez, durumdan kendine yarar sağlamanın yollarını arar. Ortalığı karıştırmayı kafasına koymuş, ilk fırsatını bulduğunda “ÇUVAL DOLUSU PARA” verdiğinden bahsetmeye başlar.
Oyun ve genel sosyal alanlarda başka misafirleri rahatsız edici ve davranışlarda bulunurlar, medeni bir tutumdan çok uzak bir profil çizeler. Sırf olay çıkmasın diye zaten kimsenin onları uyarma gibi bir düşünceleri yoktur.
Bulundukları tesisi sürekli olarak daha önceden tatillerini geçirdikleri tesisler ile mukayese eder, orada yiyip içtikleri hiçbir şeyi burada bulamadıklarını iddia ederler.
Tesiste çalışan personeli bazen aşağılayıp onları hor görürler. Kavgacı kimliklerini ön plana çıkararak her hizmette kendilerine ayrımcılık yapılmasını isterler.
‘ÇUVAL DOLUSU PARA’ ödediklerini her seferinde dile getirirler ancak miktarını asla açıklamazlar.
Çuvalın içeriğine karşılık alması gereken hizmeti sürekli alamadıklarından yakınırlar, köfte ve etleri yerken bile çatık kaşları ve öfkelidir bakışları.
Kendi kişisel memnuniyetsizliklerini her seferinde tesisin sözde kötü hizmetine mal ederler.
Havuzda başka misafirlerin arasına atlarlar ve ‘’Niye bana yer açmadınız?’’ der gibi onlara hesap sorarcasına bakarlar.
Özellikle çocuklu olanlar, mahdumlarını her şeyin üzerinde tutarak, olmadığı halde onların yemesi gerektiğini düşündükleri yiyecek maddelerini sorarlar.
Hizmet birimlerinin açılış ve kapanış saatlerine ağırlıklı olarak itiraz ederler. Burada mevcut olanlardan ziyade, olmayanların peşine düşerler. Genelde açılış öncesi ve kapanış sonrası kendilerine özel hizmet beklerler; bunu alamayınca ‘BİR ÇUVAL PARA’ verdiklerini hatırlatırlar.
Ayakkabılarını odada bulunan yatak çarşafına veya havluya silerler, sonradan reception’a telefon ederek havlu ve çarşafın kirli olduğunu beyan ederler.
Mevcut hava şartlarını beğenmezler, denizin tuzlu, havanın rüzgârlı, geceleri bol sinekli olduğunu iddia ederek tesis yönetimini sorumlu tutarak ‘ÇUVAL DOLUSU PARA’ verdiklerini düşünürler.
Kendilerine yapılmayan ayrıcalıkları başka misafirlere yapıldığını düşünürler, kendilerinin özel olduğunu düşünerek ayrıcalık yapılmasını talep ederler.
Çoğu zaman yoğun çalışan personeli meşgul ederek laf olsun diye onlara otelcilik derslerinden ince örnekler verirler. Dinlenilmedikleri kanaatine varırlarsa direkt o personelden her hangi bir konuda şikâyetçi olurlar.
En ufak fırsatta diğer misafirleri örgütlemeye çalışır, adeta isyan çıkarmaya yeltenirler. Kurtlar Vadisi modunda çeşitli senaryolar yazarlar.
Genelde tüm isteklerini doğrudan genel müdüre iletmek isterler.
Bazen genel müdürün mesleğini başka bir meslek ile karıştırıp onu yemek masalarına davet ederler. Gelmediği takdirde hakkında şikâyetçi olurlar.
Patrona ulaşmaya çalışırlar ve genelde başarılı olurlar. Masalarına çağırdıkları halde gelmeyen genel müdürü şikâyet ederler. Patron, onların yaptığı numarayı yutarsa doğrudan otelin altın anahtarını verir kendilerine. Artık her gece patronun masasında beraber otururlar, kale içten fethedilmiştir. Herkes onlara köle olmuştur, herkesi parmağında oynatırlar. Patron her zaman bir istekleri olup olmadığını sorar.
Tatillerinin sonunda patron arkalarından bir kova su döker, araba gözden kaybolduktan sonra ilk işi genel müdürü işten kovmak olur.
Özellikle bekâr olanların beraberinde getirdikleri sevgilileri varsa onları kimse tutamaz, her türlü marifetlerini sergilerler.
Tüm personelin kendisine köle olmasını isterler. Sevgili ise ‘’acımız büyük’’ tarzı kaynakçı gözlüğünü andıran gözlükleri ile ortalığı keser dururlar.
Su voleybolunu iyi bildiklerini zannederek oyun oynayan yabancı misafirlerin arasına dalar, ancak çoğu zaman boğulmalarına yakın havuz görevlileri veya oyun oynayanlar tarafından son anda kurtarılırlar. Yuttukları suyun etkisinden kurtulduktan sonra havuz görevlisine kızar ve “Nerede bu müdür?” diye bağırırlar.
Gece, diskoda değişik türde dans eder, hiç denenmemiş, bazen robotik figürleri atarlar. Yalnız ve yabancı bayanlara karşı daha değişik figür alternatifleri geliştirirler, sonunda komik olmaya başlarlar ve insanların ona güldüklerini anladıklarında mekânı acilen terk ederler.
Çocuk animasyon programı esnasında aniden ortaya çıkarak çocuk danslarına eşlik ederler, bazen kendi çocuklarının danslarına gururla tempo tutarlar. Kimse onların çocukları ile ilgilenmiyorsa kızarlar ama istiflerini bozmazlar.
Asla aldıkları tüm hizmete karşılık hiçbir zaman bahşiş vermezler.
Çayı ince belli bardakta, telvesi bol kahveyi fincanda severler. Hem dem hem telve iyi değilse, getiren personeli esir alırlar. Sevecenlikleri tutarsa otelcilik dersi verirler, kızarlarsa personeli azarlar ve yine verdikleri ‘ÇUVAL DOLUSU PARA’dan söz ederler.
Paraları bittiği zaman “Odamızda komodinin üstünde bir deste para vardı, biz plaja inince hepsi çalınmış” der ve ortalığı ayağa kaldırırlar. Durum araştırılırken çeşitli tutarsız ifadelerin sonucu, iddialarından vazgeçerek çoğu zaman ücretsiz ekstra bir akşam yemeğine razı gelerek verdikleri ‘ÇUVAL DOLUSU PARA” yı taçlandırırlar.
Kısaca özetlemeye çalıştığım, aralarından bazılarına mizahi örnekler verdiğim misafir istekleri, genelde birçok tesiste olan olağan durumlardır. Ben bunların çok daha fazlasına bizzat şahit oldum.
Bu tür müşterinin milliyeti yoktur. Her ülkenin vatandaşlarından örnekleri vardır. Neyin ne zaman, nasıl meydana geleceğinden habersiz hizmet veren tesis ve çalışan tüm personel bu gibi durumlara karşı her zaman hazırlıklı olmak durumundadırlar.
Hizmete dayalı şikâyetlerin önüne geçmek ve olmayan şeylerin yaratılamayacağını misafirlerin anlamasını sağlamak için tesisin verdiği hizmetin arkasında durmak ve bu konuda tüm çalışanların iyi organize olması gerekmektedir.
Sevgi ile kalın
Can Bekin