Last Updated on 20 Temmuz 2019 by Yaşar Çelik
Tüm dünyada ve ülkemizdeki konaklama sektörü anayasasının değişmez bir maddesi olan ve her otel sahibinin gönlünde yatan “tercih” konusu, gerek işletmeci ve gerekse müşteri açısından ele alındığında, hayati önem taşıyan kriterlerin aslında temel olarak aynı olduğunu görürüz. Tüm bunların dışında kalan farklı arayışlar, işletmelerde her zaman hüsran ile sonuçlanmıştır.
Son yıllarda ülkemizde lüks ve gösterişli tesis sayısının giderek artması neticesinde, Türkiye Turizmi’nin tesisleşme açısından kalitesini arttırmıştır. Teknolojik gelişmeyle paralel olarak beraberinde getirdiği konfor ve görsel olarak hitap eden gelişmişliği günümüzde neredeyse her tesise uygulamak mümkündür. Tüm bu avantajları ile Türkiye konaklama sektörü, Avrupa’nın birçok ülkesindeki eski ve köhne tesislerine mukayese ile uzak fark ile önde bulunmaktadır. Ancak belirgin kalite artışına rağmen, teknolojik gelişmeler sektörde tek başına yeterli gelmemektedir. Asıl olan taahhüt edilen hizmet ve personel kriterlerinin sürekliliğidir.
Müşteri, hizmeti satın almadan önce, konaklama tesisinin görsel özelliklerini görme şansına sahip olmakla birlikte, sunulan hizmetin kalitesi onlar için bir risktir ve bu konuda sadece beklenti içerisinde olabilirler. Taahhüt edilen hizmetin satın alınması sonrasında memnuniyet veya memnuniyetsizlikler ortaya çıkacak; ileriye dönük satın alma taleplerinde veya tavsiyelerde etkili olacaktır.
Günümüzde ürün üreten işletmeler ile birlikte hizmet üreten işletmelerde yoğun rekabetten etkilenmektedir. Konu bu yönüyle değerlendirildiğinde, işletmelerde stratejik rekabet avantajı sağlamada başvurulacak yollardan en başta geleni olan hizmet kalitesinin arttırılması olduğu bir gerçektir. Dolayısı ile müşterilerin beklentileri sadece taahhüt edilen hizmet ile karşılanmamakta, bunun yanında hizmet olarak belirtilen soyut faaliyetler ile memnun edilmeye çalışılmaktadır.
Hizmet; bir tarafın diğer tarafa sunduğu, asıl olarak dokunulamayan ve sahiplenilmeden sonuçlanan bir faaliyetin sonucudur. Az veya çok, dokunulamaz bir yapısı olan, müşterilerle hizmet personelinin ve/veya sistemlerin arasındaki etkileşim anında oluşan ve müşteri sorunlarına çözüm olarak sağlanan bir faaliyet veya faaliyetler dizisidir.
Hizmet, deneyim nitelikleri taşır ve standardize edilme zorunluluğu vardır. Taahhüt edilen hizmetler, hizmeti sunan ilgili personelin yeteneği ve mesleki bilgisiyle yakinen alakalıdır. Standart hale getirilmemiş hizmetleri sunan işletmeler, orta ve uzun vadede kesinlikleri tercih edilme sebebi olmayacaklardır.
“Tercih” edilme hususu bir işletmenin öncelikle oda ile ilgili tüm gereksinimleri, “temiz bir yatak”, “iyi bir yemek”, “iyi bir servis” ve “çalışan personelin güler yüz ile ilgisinde” yatan detaylarda saklıdır.
Tüm bunların dışında kalan farklı alternatif arayışları inanın işletmelerde her zaman hüsran ile sonuçlanmıştır.
Sevgi ile kalın
Can Bekin
