Yakın zamanda turistik bir ilçenin turizm temsilcileri Bölge Otelciler Birliği Başkanlığında bir araya geldiler. Otelciler, yabancı turistlerin en çok otellerin mutfaklarından şikâyetçi olduklarının altını çizerek, bu konuda yapılması ve alınması gereken önlemleri tartıştılar…
Olumsuzluğu bertaraf etmek manasında çözüm, ‘içki servislerinde çok az kısıtlama yaparak daha kaliteli yemekler çıkarmak’ olarak benimsendi ve konu üzerinde sektörün diğer turizmcileri ile görüşme kararı alındı. Ancak son karar henüz alınmış değil. Acaba bu formül, kafa yarmadan, göz oymadan, gerçekten işe yarar mı, gelin birlikte analiz etmeye çalışalım…
İlçe Otelciler Birliğinin bir araya gelip meseleyi ele almaları ve üzerinde iyileştirici formül üretmeleri, elbette sevindirici bir olay. Aslında turistin şikâyet ettiği yemek konusu, birçok farklı bölgelerdeki turistik tesislerin (bazı istisnalar ile beraber) ortak manzarasını yansıtmakta.
SİSTEMİN GEREKLERİ
Ülkemizde 90’lı yılların ortalarına doğru başlayan ve kısa sürede tüm bölgelerde yayılan ALL INCLUSIVE veya namı-diğer HER ŞEY DÂHİL konaklama sistemini toptancı ticaret anlayışı ile bağdaştırmak mümkündür. Ülkemiz turizm sektörü bu konsept’e kurban verilmeden önceki dönemlerde (yarım pansiyon dönemi) yine alt yapı, eğitim ve bilinçlendirme eksiklikleri nedeniyle öğünlerini ortalama bir kez otel dışında alan yerli ve yabancı turistlerde zaman zaman zehirlenme ve/veya mide bozuklukları vakaları meydana gelmekteydi. Durum somut, ancak herkes topu birbirine atar, vakayı hiçbir işletme ve kuruluş üstlenmezdi. Yani turist oteli suçlar, otelci dışarıdaki restoranı suçlar, restoran işletmecisi turist ve oteli suçlar, acente yetkilisi veya rehber, herkesi suçlardı. Sektörde sadece aklı başında kişiler bu tür vakaların aslında (istisnalar dışında) sadece ve sadece hava koşullarından ve yabancıların bilinçsiz içki ve yiyecek tüketiminden meydana geldiğini gayet iyi bilirdi.
Genellikle böyle sonuçlanan vakalarının bir kısmında ise gerçek zehirlenme vakaları meydana gelmiyor değildi. Tüm bu olup bitenlerin yanında, ülkemiz turizm yörelerinde mevcut restoranlardaki sağlık koşullarının tam olarak sağlanamamasına yanında farklı sebeplerde vardı.
Tüm bunlara rağmen, Türk mutfak kültürü yabancıları memnun edecek çok fazla tarafı mevcuttur. Zaten bu sebepten dolayı başta Almanya olmak üzere birçok Avrupa ülkesinde peşi sıra açılan Türk restoranları her günü memnun edici cirolar ile kapatıyordu. Yabancıya hizmet etme kriterlerinde henüz emekleme dönemini yaşarken, her şey dâhil sistemi nedeniyle ilk darbeyi yiyen Türk restorancılığı, adeta üvey evlat muamelesi görmüş ve daha sonra kaderine terk edilmeye mahkûm edilmiş ve bu koşullar ile günümüze kadar gelmiştir. Kısacası, Ülke tanıtımına hizmet eden bu sektör çok ciddi manada zarar görmüştür. Zararın giderilmesi ve durumun tekrar düzeltilmesi ile ilgili hadise, tam bir tez konusudur aslında.
AMBARGO MODELİ
Her şey dâhil sistemini Türkiye’de ısrar ile uygulamak, uygulatmaya göz yummak, bana göre Türk mutfağını adam yerine koymamaktır. Türk mutfağı, sunduğu lezzet seçenekleri ile dünya sıralamasında yer almasına rağmen, ne yazık ki sektöre yabancılar tarafından koyulan bu bir nevi ”ambargo modeli” nedeniyle, maliyet ve satış fiyatı arasına sıkışmış, can vermeyi beklemektedir. Bahsedilen modelde ülke mutfağı tamamen dışlanmış, ancak birtakım düşük maliyetler ile üstü örtülmeye çalışılmaktadır. Türk mutfağının geniş açılımı ve derin lezzet dünyası düşük maliyet ile çalışma zorunluluğu nedeniyle dibe vurma noktasına gelmiştir. Kaçınılmaz bir şekilde hezimet noktasına gelmesi yakındır.
OTELCİLİKTE TÜRK MUTFAĞI
Yaz sezonu süresince münferit olarak binlerce, toplamda yüz binlerce turist ağırlayan turistik tesisler, müşteri memnuniyetini daimi olarak sağlamak için hangi mutfak açılımlarını uygulaması gerekir?
Tesisinizde aynı anda konaklayan onlarca veya binlerce kişinin aynı anda mutfağınızdan memnun kalmasını beklemek tabiî ki çok iyimser olur. Otelcilikte Türk mutfağı adı altındaki imitasyonculukta ısrar etmek, 1000-2000 kişilik tesislerde her gün karavana usulü yemek pişirmek, her pişirilenden iyi sonuç beklemek, dayatmacı hamurcu olmak, sonuç getirmez. Kıymaya gereğinden fazla soya karıştırmak, 5’inci sınıf kaşar peyniri ile kabak öğreten yapma metotları hedefe giden yoldan her zaman saptırır. Bir Rus misafirin Türk mutfağından bir örnek olan patlıcan musakka’yı beğenerek tüketmesi zor bir ihtimal. Maliyeti kontrol altında tutmak açısından her gün bir Alman misafirin burnunun ucuna dayatılan sözde ıspanaklı gözleme ile duygusal bağ kurmasını beklemek ise alaycı olur. Öylesi ve böylesi olmadığına göre, durumu en kısa yoldan ele alıp aşağıdaki sihirli dörtgenin madde başlıklarını (Seçenek- Maliyet-Sunum-Lezzet) hep beraber irdeleyelim.
SEÇENEK (KARMA MENÜ)
Tesiste ayni anda konaklayan 5 farklı ülke vatandaşının memnun kalması esas alınmasıdır. Amaç, üç öğünde herkesin kendince, sevdiği ve aşina olduğu yiyecek maddesi bulma olasılığını arttırmak olmalıdır.
1. Tesisin hitap edeceği Ülke vatandaşlarının damak zevkine uygun olarak hazırlanacak olan karma bir menü. Alman, İngiliz, Rus, Fransız, Türk, Avusturya, İsviçre veya hangi Ülke vatandaşı ağırlanacak ise bu ülke mutfaklarından bazı favori örnekler seçilmesi, Karma menü adı altında bir seçenek hazırlanması.
2. Karma Menünün seçilmesi konusunda İşletme Yönetimi ile Mutfak Şefinin ortak hareket ederek hazırlık yapması, menüyü oluşturması.
3. Menünün hazırlanması konusunda önceden araştırma yapılarak maliyet hesabının yapılması. Ay veya sezon bazında çalışılması düşünülen kişi başı yemek maliyeti çerçevesi içerisine sığdırılacak bir menü maliyetinin oluşturulması.
4. Karma menü ve maliyeti üzerinde Yatırımcı-Genel Müdür-Mutfak Şef’inin ortak karar alması ve buna göre hazırlıkların başlatılması.
MALİYET
Her tesisin kendi satış fiyatına göre belirlediği bir maliyet hesabı vardır. İyi fiyatlar ile satılan tesislerde maliyet yelpazesi her zaman daha geniş durur. Yapılan, baştan doğrudur. Ancak minimum seviyeler ile fiyat anlaşması yapan tesislerde maliyet hesaplarının sonucu çoğu zaman hüsranla biter. Başta memnuniyetsizlik, reklâmasyon, müşterilere yapılan para iadeleri, tesisin hanesine her zaman eksi bir puan olur yansır. Gıda maddelerindeki maliyet belirlendikten sonra SATIN ALMA faaliyetine geçmek, birçok tesis için kolay değildir. Uygun malzemeyi uygun fiyata almak, ödeme dengesini sağlamak gerçekten beceri ve nakit akışının sağlıklı olmasını gerektirir. Ancak küresel ekonomilerde sıkça rastladığımız ”Güç Birliği” uygulamaları bize bazı sıkıntıları aşmamızda fayda sağlamaktadır.
Buna göre;
1. Tesisler arası ittifak sağlayıp (en az 3 tesis ve üzeri) Satın alma faaliyetlerini tek bir birimden yapmak (bu birim, otelciler güç birliği veya farklı bir isim altında yapılabilir. Bu birimde görev yapacak kişiler tüm üye otellerin ortak seçimi ile belirlenmesi, mutlaka işine vakıf, profesyonel kadro oluşturulması, üst makam tarafından rutin olarak kontrol edilmesi ve denetlenmesi)
2. Ortak hareket alanı içerisinde elde edilecek güç birliği ile tüm üye otellerin sezonluk talebi (Gıda-İçecek-Temizlik-Teknik-Yakıt-Linen-vs.) hesaplanarak tedarikçi firmalar ile ön görüşme yapılması.
3. İhtiyaçların sezonluk olarak tahmini hesap edilmesi, buna göre fiyatlandırmanın yapılması.
4. Temas kurulan ve sonrasında çalışılması düşünülen tedarikçi firmaların ilgili gıda ve sağlığa uygunluk sertifikalarına sahip olmaları. Sezonluk olarak yazılı sözleşme yapılması ibraz edemeyenler ile asla işbirliğine girilmemesi.
5. Talep edilen ürünlerde maliyet hesabının çıkarılması ve üzerinde pazarlıklar yapılması.
6. Anlaşma sağlanan fiyatın ödemesi konusunda verilen ödeme tarihi taahhüdüne sadık kalınması.
SUNUM
Hazırlanan ürünler sunum aşamasında veya diğer bir deyiş ile prezantasyonda son şekli alırlar. ‘Al BENİ’ si olmayan birçok gıda ürünü tüketilmemekte veya müşteri tarafından talep görmemektedir.
1. Sunum yapılacak bölümün buna göre uygun hale getirilmesi.
2. Ürünlerin muhafaza edildiği bölümlerin hava şartlarına göre sıcak ve soğuk bölümlerinin uygunluğu.
3. Hijyenik koşulların mutlaka sağlanması (Büfe veya sunum bölümündeki koşullar, görevlinin kıyafeti)
4. Sunum bölümünün (başlangıç ve bitiş saatleri arasında ve iş bitiminde, görevli tarafından rutin olarak temizlenmesi, temiz tutulması.
5. Sunum aşamasında işitsel etkenlerden yararlanılması (bölümde tek bir mutfağa ait ürün teşhir ediliyorsa zaman zaman o Ülkeye ait, ortama uygun müzik çalınması)
6. Sunum esnasında kontrollerin eksik edilmemesi (bitmeye yakın ürünlerin takviye edilmesi)
LEZZET HER ZAMAN KAZANIR
Satın alma-Hazırlık-Sunum işinin finaline gelindiğinde, son sözü söyleyecek olan müşteridir. Kimilerine göre müşteri, bazılarına göre misafir. Aslında tek gerçek, hizmet sektörünün tamamen EV SAHİPLİĞİ niteliğinde bir sektör olduğudur. Burada müşteri umduğunu yer, bulduğunu değil. Umarak öğün yemek, lezzetin doruklarına doğru yola çıkmak, bedensel dinlenceye yardım etmek, beynimizdeki tat alıcı sinir uçlarına sinyal göndermek, işletmelerin görevi olması gerekir.
Bunu yaratan ve bundan faydalananda insan olduğuna göre, mutfaktaki mesleki sevgi unsuru tüm diğer sektörler içerisinde ön plan çıkmaktadır. Lezzeti yaratmak bir maharet işidir. Bunu uzun soluklu sağlamak için tecrübe, bilgi birikimi ve çalışkanlık gerektirir. Lezzet her zaman kazanır. Lezzet ile yapılmış gıda maddeleri hiçbir zaman çöpe atılmaz, zayii (waste) olmazlar. Mutfaktaki nefis kokuların ve lezzetlerin dünyası büyülü bir dünyadır. Ülkemiz aşçılarının yeniliğe açık, çalışkan ve yaratıcı yönleri ön plandadır. Bunu teşvik etmenin ve bu sektörü layık olduğu yere taşımanın görevi başta ilgili eğitim kurumları olmak üzere, yatırımcılar, yöneticiler ve meslek birlikleridir.
Otel mutfağındaki müşteri memnuniyetini ölçmek için haftanın bazı günlerinde anket yaptırmak, geminin rotasının belirlemeye dair yararlı bilgiler verir. Ancak Anketler hiçbir şey ifade etmeyen, soru ve karşılık cevabının birbirini tutmayan kelimeler yığınından ziyade, bilinçli olarak hazırlanması ve istenilen soruya verilecek cevap niteliğinde olmalıdır. Bu anketlerin istatistik olarak değerlendirmeye alınması ve oluşan memnuniyet veya olumsuzlukları gidermede oldukça fayda sağlayacaktır.
SONUÇ
Uygun maliyet ile müşteriyi memnun edecek tarzda ürün hazırlanması, hizmet verilmesi ve buna göre uygun fiyattan satılması konusu zaten ticaretin ana temalarından birini oluşturmaktadır. Turizm, ticaretin tamamen görsellik ve hizmet anlayışı ile bezenmiş olması gereken bir abide konumundadır. Bu gerçeklik turizm sektöründen nemalanan tüm paydaşlar (seyahat acentesi, restorancı, kafeci, butikçi, taksici, vs.) için geçerlidir. Bu abideye sahip çıkılmalıdır…
Sevgi ile kalın
Can Bekin