Ön Büro yöneticileri ve personeli, misafir şikayeti ile karşı karşıya kaldıklarında, aşağıda belirtmiş olduğum yöntemleri uygularlarsa, misafir şikayetini tatmin edici bir şekilde çözümlemiş olurlar.
Empati ile yaklaşmak ve dürüstlük, misafir şikayetleri ile ilgilenirken uygulanması gereken en iyi politikadır. Eğer misafirin sorunu çözülemeyecek ise, personel bu durumu kabullenmeli ve en kısa zamanda misafire naif bir dil ile iletmelidir.
Bazı misafirlerin kişilik özelliği, şikayet yaratma eğiliminde olabilir. Her şikayet konusu iletildiğinde, mutlaka çalışan ön büro personeli ile paylaşılmalıdır. Personel bu tür misafirlerle ilgilenmek için yaklaşım geliştirmelidir.
Bu tip misafirlere örnek vermek gerekirse; “Kendini beğenmiş misafirler, kompleks sahibi misafirler, takıntılı misafirler” vs. gibi örnekler verebiliriz.
Tecrübelerime istinaden, konuk şikayetlerini en iyi şekilde ele almanın ilk on yöntemini aşağıda özetle sıralamaya çalıştım.
1. Misafiri ilgi ve empati kurarak dikkatlice dinledikten sonra, misafirden yaşadığı sorundan ötürü özür dileyin. Özür dilemek sizden hiçbir şey eksiltmeyecektir. Misafirin endişelerini dinledikten sonra, endişesini anladığınızı ve sorunu çözmek için çalışacağınızı hissettirin. Bu durum sizin misafir ile olumlu bir bağ kurmanızı sağlayacaktır.
2. Mümkünse misafiri bulunduğu yerden izole edin, daha sakin bir alana davet ediniz. Böylece diğer konuklar şikayete tanık olmayacaklardır. Bu daveti, misafirin tam karşısında durduktan sonra gözlerinin içine bakarak ağır adımlar ile yavaş yavaş geriye giderek yapabilirsiniz. Misafir farkında olmadan sizi takip edecektir. Böylece misafiri sorunsuz bir şekilde bulunduğu bölgeden sizin istediğiniz bölgeye yönlendirmiş olacaksınız.
3. Sakin olun. Misafir ile tartışmayın. Misafirlerin benlik saygısını asla göz ardı etmeyin. Misafirin sorununa kişisel ilgi gösterin, şikayet konusu sizseniz konuyu kişiselleştirmeyin.
4. Konuşma esnasında misafire ismi ile hitap ediniz. Bu şekilde misafir önemsendiğini anlayacaktır.
5. Misafire bölünmemiş ilginizi verin, probleme konsantre olun. Şikayeti misafire mal etmeye kalkışmayın. Misafire asla kaba davranmayın.
6. Misafir ile konuşma esnasında notlar alın. Bir başkası da işin içindeyse, kilit noktaları not almak size zaman kazandıracaktır. Ayrıca Ön Büro personelinin not aldığını gören misafir şikayetini dile getirmede yavaşlama eğilimi gösterir.
7. Misafire en iyi neler yapabileceğinizi belirtiniz. Seçenekleri sunun, imkansızın sözünü vermeyin ve yetkinizin üstüne çıkmayın. Örneğin yetkisinde olmamasına rağmen bir ön büro Personelinin misafir şikayetinden sonra misafirin konakladığı oda için para talep etmemesi doğru bir hareket değildir. Böyle bir durum ancak Ön Büro Müdürünün yada Otel Müdürünün yazılı onayı alındıktan sonra gerçekleşebilir.
8. Düzeltici eylemlerin tamamlanması için yaklaşık bir zaman belirleyin. Açık olun ve aynı zamanda sorunu çözmek için gereken süreyi hafife almayın. Muhakkak zamanında geri bildirim yapın.
9. Düzeltici faaliyetlerin ilerleyişini yakından izleyin.
10. Konuyu takip edin. Sorun bir başkası tarafından çözülse bile sizin kontrolünüzde olmalıdır. Misafir ile sorununun tatmin edici bir şekilde çözüldüğüne dair iletişim kurun ve misafire otelinizi seçtiği için teşekkür edin.
Gerçekleşmiş olan şikayetleri ve çözümlerini, “şikayetler” adını vereceğiniz bir ajandaya günlük not edin ve gerçekleştirdiğiniz operasyon toplantılarında bir önceki gün yaşanmış olan problemleri ve çözümleri ekip arkadaşlarınız ile paylaşın. Bu uygulama sayesinde aynı türden gerçekleşen şikayetlerin ileride tekrarlanmaması için önemli bir adım atmış olacaksınız. Çok ciddi şikayetlerde misafir otelden ayrıldıktan sonra adresine otelin amblemli kağıdına genel müdür imzalı özür mektubu gönderilmelidir.
Misafir otelinizden ayrılmadan önce mutlaka gönlü alınmalı ve tamamen tatmin olmuş bir şekilde otelinizden ayrılmalıdır. Aksi taktirde mutsuz bir misafir bu mutsuzluğunu sözlü olarak etrafındaki kişilere, yazılı olarak da sosyal medyada paylaşacaktır ki, bu da bir otelcinin başına gelebilecek en büyük tehlikelerden biridir.
Unutmayın, mutlu ayrılan bir misafir, bir yeni misafir daha getirecektir. Fakat mutsuz ayrılan bir misafir, 100 müşteri dahi götürebilir. Sosyal medyanın gücünü hafife almayın.
Önemli husus:
Sorunlar sizi bulmadan siz sorunları bulun…
Yani her daim proaktif olun.
Sorunsuz misafirlerinizin olması dileklerimle…