Last Updated on 30 Aralık 2019 by Turizm Günlüğü
Müşteri deneyimi ile farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyen işletmeler 2020 yılında teknoloji ile şekillenen yeni trendlere odaklanacak. Müşteri deneyimi yönetiminde yükselişte olan ve ülkemizde 2020 yılında öne çıkacak yedi farklı trend dikkat çekiyor.
Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback’in Kurucu Ortağı Hasan Genç, yaptığı açıklamada 2020 yılında öne çıkacak müşteri deneyimi trendleri hakkında bilgi verdi.
2020 yılına damgasını vuracak 10 dijital trend öğrenmek için tıklayın.
ROPO
Teknoloji ile birlikte tüketici alışkanlıklarının değiştiğini ve müşteri deneyiminde yeni trendlerin ortaya çıktığını belirten Genç, şunları söyledi: “E-ticaretin yükselişiyle fiziksel mağazalar gözden düşmeye başlasa da halen birçok sektörde fiziksel mağazalar lokomotif konumunda. Daha uygun fiyat ve adrese teslimat gibi avantajlar e-ticaret kanalını öne çıkarsa da tüketiciler görmeden satın almak istemiyor. ROPO (Research Online Purchase Offline) yani online araştırma yapıp offline satın alma trendi yükselişte. Hızlı tüketim dışında kalan ürünlerde bu eğiliminin oldukça yaygın olduğunu görüyoruz. ROPO’nun tersi (Research Offline Purchase Online) yani fiziksel mağazada deneyimleyip satın almayı e-ticaret sitesinden yapma eğiliminde de artış var. Sanal ve fiziksel mağazaları birbirine rakip olarak konumlandırmak yerine birbirini destekleyen bir yapı oluşturmak en doğrusu olacaktır. Fiziksel mağazalar aynı zamanda deneyim merkezlerine dönüşüyor. Birçok marka fiziksel mağazadaki müşterilerine sanal mağazada geçerli indirim kuponu sunmaya başladı. Bu sayede sanal mağazadaki satışların yüzde kaçının fiziksel mağazadan geldiğini ölçümleme şansına da sahip olmak mümkün. Bu senaryonun tam tersini de görüyoruz. Fiziksel ve sanal mağazaların avantajlarını birbirini destekleyecek şekilde kullanım yaygınlaşıyor.”
Haber önerisi: Misafir deneyimi yaratmak için 4 ipucu
NPS
İş dünyasındaki en basit kurallardan bir tanesi: Ölçmeden yönetemezsiniz! Müşteri deneyimlerini mutlaka tüm temas noktalarında ölçümlemek gerekiyor. Müşteri deneyimi metrikleri arasında son yıllarda öne çıkan NPS’in yükselişi devam ediyor.
Tek bir soru ile müşteri sadakatini ölçümlemeye imkan sunan NPS dünyanın en büyük şirketlerinin de tercihi. NPS skoru ile gelir arasında çok güçlü bir korelasyon olduğu kanıtlandı. Şirketler NPS anketlerinde mantıksal bir akış oluşturup düşük puan veren müşterilerinden daha fazla bilgi almaya çalışıyor.
Haber önerisi: Müşteri yolculuğu haritası 1
Omni-channel
Müşteri deneyimi yönetiminde artık çoklu kanal yerine omni-channel yaklaşımın tercih edildiğini belirten Genç sözlerine şöyle devam etti: “Müşterilerinize farklı iletişim kanalları üzerinden ulaşıyor olabilirsiniz. Web sitesi, mobil uygulama, fiziksel mağaza, sosyal medya, sms, e-posta vb. Tüm bu kanalları omni-channel bir yaklaşımla yönetmek büyük avantajları beraberinde getiriyor. Kusursuz müşteri deneyimini hedefleyen şirketler tüm geri bildirimleri tek bir noktada toplamayı ve yönetmeyi tercih ediyor. Tüm temas noktalarında müşteri deneyimini ölçümleyip, müşteri yolculuk haritasına genel bir bakış yapmak kayıp müşteri oranını da (churn rate) düşürüyor.”
Otomasyon ve entegrasyon
“Müşteri deneyimi anlık ölçümlenmeli” diyen Hasan Genç, “Şirketler artık müşterilerine dönemsel anketler sunmak yerine, temas noktalarında anlık ölçümleme yapacak otomasyonlar oluşturuyor. Alışveriş sonrası sms, eposta ile deneyimlerinin nasıl olduğunu soruyorlar. Web sitelerini ziyaret eden müşterilerinden web sitelerini geliştirmek için öneriler istiyorlar. Ne kadar çok otomasyon, o kadar az insan gücü demektir. Teknolojinin sunduğu avantajları kullanıp, API ve SDK ile farklı sistemler arasında entegrasyonlar sağlamak mümkün. Bağımsız sistemler yerine birbiriyle entegre çalışabilen bulut çözümler tercih ediliyor” ifadelerini kullandı.
Yapay zeka ile duygu analizi
Her müşteri yorumunu dikkatlice okumak ve değerlendirmek gerekiyor. Geri bildirimler teşekkür, öneri veya şikayet olarak sınıflandırılmalı. Gerekli durumlarda müşterilere mutlaka geri dönüş sağlamak gerekiyor. Yapay zeka destekli metin analizi yapan sistemler kullanarak tüm bu işlemleri hızlıca yapmak mümkün. Müşteri yorumlarının duygu analizi (sentiment) ile ölçümlenmesi müşteri deneyiminde yeni bir metrik olarak karşımıza çıkıyor.
Haber önerisi: Müşteri deneyiminde başarının anahtarı ne?
Kiosk ile anlık ve hızlı geri bildirim
Müşterilerinizden anlık ve hızlı geri bildirim almak için kullanabileceğiniz kanalların başında kiosk ekranlar geliyor. Müşterinizin ek bir uygulama veya cihaz kullanmadan sizin sunacağınız kiosk ekran üzerinden değerlendirme yapmasına imkan sunabilirsiniz. Yüksek frekansta toplayacağınız yanıtlarla NPS ve mutluluk oranını temas noktası bazında ölçebilirsiniz. Kiosk ekranları 2020 yılında daha sık görüyor olacağız.
Çalışan deneyimi ve eNPS
Son olarak çalışan deneyimi ve müşteri deneyiminin bir elmanın iki yarısı gibi olduğunu belirten Genç, “Her iddialı markanın hedefi kusursuz müşteri deneyimi sunmak. Kusursuz müşteri deneyimine giden yol çalışan deneyiminden geçiyor. Çalışanlarınıza iyi bir deneyim sunmuyorsanız kusursuz müşteri deneyimini unutun. Çalışan deneyimi için eNPS (employee NPS) ve diğer ölçümleme metotlarını kullanabilirsiniz. Dönemsel anketler ile çalışan deneyimini ölçümleyin ve çalışanlarınızdan ürün ve hizmetlerinizi geliştirebilmek için öneri isteyin” dedi.
Wiseback
Yüzde yüz yerli sermaye ile 2017 yılında kurulan bir girişim olan Wiseback, müşteri deneyimi yönetimi üzerine bulut tabanlı ve yapay zeka destekli bir çözüm sunuyor.
İşletmelerin, web sitesi, mobil uygulama, e-posta, kiosk, sms, kare kod kanalları üzerinden omni-channel bir yapıda geri bildirim toplamasını, mutluluk skoru ve NPS ölçümü yapmasını sağlayan Wiseback, sunduğu yönetim ekranları ile uçtan uca müşteri deneyimi yönetimine imkan sunuyor. Sektör bağımsız geliştirilen Wiseback çözümü her ölçekteki işletmenin kullanımına uygun bir yapı sunuyor. Bugüne kadar otomotiv, yeme içme, perakende, turizm, medya, eğitim ve bilişim hizmet sunulan sektörler arasında yer aldı.
