İstanbul’da her gün yeni restoranlar açılıp kapanırken tüketiciler için karar vermek çetrefilli ve anlamsız bir süreç haline geldi denilebilir. Aşağı yukarı her işletmenin birbirinin aynı temaları ve hizmet anlayışları karar verme sürecini anlamsızlaştırırken bir yandan yiyecek&içecek hizmetlerinde de derin boşluklar doğuruyor ve bu işin ‘meslek sırlarını’ bir bir değersizleştiriyor.
Tüketicinin beğenisine sunulan çoğu içi boş yiyecek&içecek işletmesinin benzerleri her gün inanılmaz bir hızla açılmaya devam etmekte.
SECONDAudist İŞLETMELERİN KUSURSUZ DENEYİMLER YAŞATMALARI İÇİN ANALİZLEME YAPIYOR
İşte bu noktada biz SECONDAudits olarak misafir memnuniyetini merkeze alarak yiyecek&içecek hizmetlerinde unutulmaya yüz tutmuş püf noktalarını, servis tekniklerini, misafire yaklaşım metotlarını ve ‘meslek sırrı’ niteliğindeki yaklaşımları temel alarak işletmelerin kusursuz servis deneyimleri yaşatmalarını sağlayacak analizler geliştiriyoruz.
Aşağıda İstanbul Avrupa Yakası sahil şeridindeki beş işletme için, bir önceki yazımda da bahsettiğim, uluslararası servis standartlarını referans alarak oluşturduğumuz ölçüm aracımız ve profesyonel analizlerimizle ortaya çıkardığımız değerlendirmeleri bulacaksınız.
Bu beş işletme, bizim yaptığımız araştırmalara göre Avrupa sahil şeridinde erişilmesi en kolay işletmelerden bazıları olma niteliğini taşıyor. Ve elbette ki bu serimizin devamı da gelecek. Dilerseniz şimdi, değerlendirmelerimize geçelim.
1) Feriye Lokanta
Beşiktaş’tan Ortaköy’e geçerken Çırağan caddesi üzerinde Kabataş Erkek Lisesi’ni geçtikten hemen sonra konumlanan, boğazın harika ambiyansı ve vapurların yarattığı romantizmi yaşayabileceğiniz bu restoran ortamlarda sıkça ismini duyacağınız ve sıkça övgüyle bahsedilen mekanlardan biri. Ne var ki Feriye Lokanta’nın misafirlerine sunduğu servis deneyimi itibariyle manzarası kadar göz alıcı değil. Nitekim restorana giriş yaptığımız andan çıkış yaptığımız ana kadar, yiyecek&içecek hizmetlerinin en temel kuralı ‘güler yüz’ den mahrum bir servis deneyimi yaşadık. Siparişlerimizin, müsait pozisyonda olunmasına rağmen, geç alınması da boğazın bu göz alıcı mekanında yaşamak üzere olduğumuz deneyimin beklentimizi pek karşılamayacağını hissettirdi.
Restoranda kullanılan servis gereçleri gerçekten kaliteli, oturma alanları nispeten konforluydu. Fakat personel performansı ve misafir memnuniyeti için aynı şeyi söyleyemeyiz. Siparişlerimizi verdikten sonraki süreçte masamızın kontrol edilmemesi, servis sırasında ya da sonrasında memnuniyet ve ihtiyaç sorulmaması, masayla ilgilenen personeli bir daha görmemiş olmamız operasyonel anlayışın misafir memnuniyeti merkezli olmadığını zaten gösteriyor. Gayet müsait pozisyonda, restoranda misafir yok denecek kadar azken personellerin misafirleri takip ve memnun etmek için çaba göstermediklerini görmek üzücüydü. Restoran, oturmuş düzeni itibariyle segmentini de göz önünde bulundurursak ortalama bir servis anlayışına sahip. Evet içeceklerin bardaklarının uygun sıcaklıklarda gelmesi, ikram edilen çerezlerin taze ve sıcak olması gibi bazı detaylar atlanmamış fakat şarap servislerinde sipariş edilen şarabın misafire önce tattırılmaması, şişesinin takdim edilmemesi ve şarabın tanıtılmaması gibi teknik eksikler de mevcut. Bizi en çok şaşırtan ve hayal kırıklığına uğratansa, bar personelinin iki farklı şişedeki şarapları misafirlerin gözleri önünde tek şişede birleştirmesi oldu. Şarabın başlı başına bir konu olduğunu bilen her tüketicinin görmekten irite olacağı bu hareket, restoranda çalışan personellerin kendi sundukları ürünlere ne kadar özenle yaklaştıklarını tüm çıplaklığıyla gözler önüne serdi.
Öte yandan ‘wow effect’ dediğimiz misafiri şaşırtacak ilgi, alaka ve ‘küçük sürprizlerden’ de yoksun bir servis deneyimi sunarak sınıfının altında bir görüntü çiziyor. Örneğin personelin kendini tanıtması, kibar bir dille misafirle tanışması, misafir hakkında ufak bilgiler edinmesi ve bunları yine misafir memnuniyeti için kullanması, küçük diyaloglara girmesi; servis şefinin masalara uğrayarak kendini tanıtmak suretiyle çok kısa memnuniyeti yoklaması, misafiri dinlemesi gibi tabiri caizse ‘lüks’ bir deneyim yaşatabilecek pek çok uygulama personel tarafından ne yazık ki uygulanmıyordu. Servis sonrasında hesabımızı ödeyip kalktıktan sonra ise bütün personellerin (servis şefi de dahil) gözleri önünde çıkış yapıyor olmamıza rağmen ‘iyi akşamlar’ deme nezaketi dahi gösterilmemesi, karşılama/uğurlama personelinin herhangi bir uğurlamada bulunmaması da her yerde bulabileceğiniz, ortalama bir hizmetin son halkası olarak bu deneyime eklendi.
Böylece Feriye Lokanta, adından manzarası ve bir dizi övgüyle bahsedilen bir mekan olmanın ötesinde reel anlamda tercih edilmek için pek bir sebep sunmayan, sıradan restoranlar arasında kendine yer bulabilir.
2) House Cafe Ortaköy
House Cafe Ortaköy, Feriye’nin az ilerisinde ünlü Ortaköy sahilinde konumlanan oldukça şık bir mekan olarak göze çarpıyor. İstanbul’da farklı noktalarda şubeleri olan bu zincirin Ortaköy şubesi boğaz manzarası ve sıcak dekorasyonunun dışında segmentinin çok altında temsil ediliyor. Özellikle personellerin yaklaşımları ve iş yapış şekilleri salon içi operasyonların sıkça aksamasına ve misafirlerin siparişlerinin gecikmesine sebep oluyor. Sakin vakitlerinde, yalnızca bir kahve içmek ve boğazı dinlemek için uygun bir mekan olsa da kaliteli bir hizmet almak için gittiğinizde hüsrana uğrayabilirsiniz. Nitekim personellerin teknik becerileri, ürün bilgileri ve yaklaşım metotları bu talebi karşılayabilecek düzeyde değil. Öte yandan servis sırasında en temel davranış ve nezaket kurallarının uygulanmasında dahi problemler olabiliyor. Salon içerisinde uzak mesafeden birbirleriyle konuşan personellerin sürekli servantların etrafında kümelenerek masa kontrollerini ve misafirleri aksatmaları, salon içerisinde telefonlarıyla ilgilenmeleri, misafirin siparişini aldıktan sonra aceleyle masadan ayrılmaları ve salon içerisindeki telaşlı tavırları bizim deneyimimize damga vuran en büyük eksiklerdi. Bununla birlikte House Cafe için ‘wow effect’ yaşatılmasını beklemek, ilgi ve alakanın üst düzeyde olması gibi meseleler fazla beklentiye girmek demek olacaktır çünkü işletmenin direkt olarak sunduğu hizmet anlayışında maalesef bunlara yer yok…
3) Aşşk Kahve Kuruçeşme
Aşşk Kahve de yine boğaza nazır bir başka yiyecek&içecek işletmesi. Kuruçeşme sahilinde Oligark’ı geçtikten sonra Les Ottomans’a gelmeden hemen önce konumlanan mekan Galatasaray Adasını da iyi bir konumdan görüyor. Önceki iki işletmeye göre daha salaş dekorasyona sahip ‘bahçe’ konseptindeki bu işletme kendi segmenti için ortalama bir servis sunuyor diyebiliriz. Gün ortasında genelde sakin olan işletmede personellere ulaşmanız önceki iki işletmedeki kadar zor değil, yeterli sayıda ve salonda gezinen personeller misafire ilgi göstermek ve memnuniyet sağlamak için çaba göstermeseler de memnuniyetsizlik yaratacak durumlarla karşılaşmanıza da sebep olmuyorlar. Fakat teknik açıdan personellerinin yetersiz olduklarını söylemek mümkün.
Nitekim kendilerine özel olarak üretilen şaraplarıyla alakalı misafiri bilgilendirecek kadar dahi ürün bilgileri yok. Biraz daha rahat bir günde fazla beklentiye girmeden gidip tatlılarını denemenizi önersem de, gerçekten iyi bir servis almak istediğinizde pek bulamayacağınızı belirtmeyi de es geçemem. Bununla birlikte işletmenin fiziki şartlarının da diğer iki işletmeden daha alt düzeyde olduğunu bildirmekte yarar görüyorum. Kullanılan malzemeler, lavabo ve tuvaletlerin dizaynı ve dekorasyonu, salon içerisinde kullanılmış ürünler bahsini ettiğim iki işletmeye kıyasla daha ortalama bir işletmeye ait olduklarını belli ediyor. Bu sebepledir ki, Aşşk Kahve’de ortalama bir cafeden farklı olarak bulabileceğiniz tek şey güzel bir manzara olacaktır.
4) Kırıntı Bebek
Amerikan Diner konseptinin Türkiye’deki öncüsü olmakla gurur duyan Kırıntı, Bebek’te epey ünlü bir mekan. Bebek parkının hemen karşısında konumlanan, önceki restoranlardan farklı olarak deniz manzarasıyla pek içli dışlı olmayan Kırıntı, kulaktan kulağa yayılmış bir efsane gibi gözükse de pek öyle olmayabilir. Özellikle personellerin ilgisizliği ve servisin yavaşlığı başlıca şikayet konusu olabilir. Teknik detayların ve prosedürlerin pek uygulanmadığını, ‘lüks’ bir deneyim yaşatmaktan çok uzakta kalındığını da söylemeden geçmeyeyim. Özellikle personellerin aralarında koordine olamaması, ekip olarak çalışamamaları ve bununla birlikte salon içerisinde birbirleriyle tartışmaları oldukça sık rastlanan bir durum. Bununla birlikte misafire karşı bir nezaket, saygı ve içtenlik de rastlanan şeyler değil. Oldukça geniş bir menüye sahip, konumu ve ismiyle ilk bakışta cazip gelen Kırıntı Bebek de ortalama mekanlar arasında sayılabilir gibi görünse de ortalamanın altında bir servis performansıyla hayal kırıklığı yaratacaktır. Ayırt edici pek bir özelliği olmayan Kırıntı’nın bir başka dezavantajıysa çoğu zaman oldukça gürültülü ve sıkışık olması.
5) Lucca
Bir başka Bebek efsanesi Lucca da bizce abartılan mekanlardan bir tanesi. Özellikle konsepti, konumu ve ismiyle öne çıkan mekana ünlü isimler de dahil bir çok gelir düzeyi yüksek misafir uğruyor. Bu noktada verilen hizmetinse istenen fiyatlara oranla oldukça kötü olduğunu söylemek sanıyorum yanlış olmaz. Uluslararası mutfaklardan seçilmiş yemeklerden oluşan menüsü ve nispeten iyi alkol seçkisiyle Lucca tercih edilebilir bir mekan gibi görünebilir. Fakat servis deneyimi konusunda ikinci sınıf bir mekandan çok farkı olmadığını, personellerinin teknik becerileri ve iletişim kabiliyetlerinin pek de iyi sayılamayacağını söylemek gerekir. Restoranın sigara içilebilir kısmında arkada kalan kısma hiçbir servis personelinin uğramaması sonucu uzun bir süre bekledikten sonra personelin yanına giderek uyarıda bulunmamızla başladı deneyimimiz. Personeller girdiğimiz andan çıktığımız ana kadar asık suratları ve umursamaz tavırlarıyla hayal kırıklığının mimarları oldular. Menü takdim edildikten sonra siparişimiz için personelden tavsiye istemiş olmamıza rağmen kendi önerdiği içeceğin envanterinde olmadığını bilmeyecek kadar acemi davranışları oldu. Bu mevzu elbette fazla büyütülecek, memnuniyetsizlik yaratacak bir konu değil fakat bu tip ufak detaylara servisteki büyük eksikler eklenince ortaya hazin bir tablo çıkıyor. Özellikle personellere ulaşılamaması, hepsinin masalardan koşar adımlarla ayrılıp arkadaşlarıyla sohbete başlamaları, misafirle göz göze gelmelerine rağmen çatık kaşları ve masalara sipariş teslim edildikten sonra hiç uğramamaları Lucca’da ikinci sınıf bir servisi deneyimleyeceğinizin garantisi. Personellerin misafirlere hitap şekillerinden başlayan bozukluk, servis esnası ve sonrasında hiçbir ilgi ve alakanın gösterilmemesiyle devam ediyor. Özellikle servis şefinin bütün aksaklıklara ve misafire ilgi gösterilmemesine şahit olmasına rağmen operasyonu düzeltmemesi oldukça sıradan ve ikinci sınıf bir deneyime zemin hazırlıyor.
MİSAFİR MEMNUNİYETİ KONUSUNDA KAT EDİLECEK ÇOK YOL VAR
Değerlendirmelerimin sonuna, deneyimlediğimiz her işletmede büyük oranda aynı sorunlarla karşılaştığımızı, çoğu teknik detayların her işletmede atlandığını, misafir memnuniyeti konusunda kat edilecek çok yol olduğunu eklemek doğru olacaktır.
Yukarıda değerlendirmelerini yaptığım restoranların her birini, bir sektör profesyoneli olarak adil ve en önemlisi nesnel verilere dayanarak ele aldım.
Özellikle personellerin mesleki yetkinlikleri ve misafir odaklı davranmaları konusunda ciddi sıkıntılara en lüks işletmelerde dahi sık rastlanıyor.
Restoranların bir bir açılıp kapandığı ve her birinin oldukça benzeşerek pek ayırt edilemediği günümüzde ayırt edilmek için salon içerisinde kusursuz deneyimler yaşatmak bir gereklilik. Maalesef bunu sağlayan işletme sayısı da oldukça az.
Founder of SECONDAudits
Mustafa Oğuz