Harvard Business Review, son üç durgunluk döneminden kazanarak çıkanları, ‘geleceğe kapsamlı yatırım yaparak kısa ve uzun vadeli stratejiler arasında doğru dengeyi kurmuş olanlar’ olarak tanımlıyor. Bu salgından güçlü öğrenmelerle çıkılan bir iyileşme dönemi ve sıradaki normale hazırlanmak ve kaynakları buna göre yönlendirmekten söz ediliyor.
COVID-19 bir çok yönüyle iş dünyasını, toplumu şimdiden değiştirmiş durumda, daha da değiştirecek. Kısa vadedeki dertlerle bu kadar yoğrulmuşken, kafayı bir miktar mevcut durumu yönetmekten kaldırıp ufku tarama, yarını ve ötesini düşünme zamanı.
Diken yazarlardan Azime Acar, yöneticilere ve kriz yönetim ekiplerine yol göstermesi için 10 iletişim kuralını paylaştı.
1. Tek başınıza karar vermeyin
Hiçbir kurumun altyapısı bu tür bir krizi yönetmek için yeterli değil, bir sürü bilinmezlik arasında yönetilmeye çalışılıyor.
Tek başınıza değil, bir ekiple çalışın.
Hiçbir sistem, veri veya yazılım krizi yönetmeye yetmez.
Kriz ekibi olarak elinizi taşın altına koymaya ve çalışanların alınan kararları sahiplenmesine odaklanın.
Unutmayın, durum her gün hızla değişirken, buna cevap veremeyen, direnç gösteren ekipler çuvallıyor. Nezaket ve zarafetle yapılan basit şeyler ise büyük şeylere dönüşüyor.
Önyargı ve ön kabulleri azaltıp öngörünüzü çoğaltma, esnek olma, gerçekleri tekrar tekrar gözden geçirme ve güncelleme zamanı.
2. İletişimi durdurmayın
Sayısız cephede acil konularla baş etmeye çabalarken, normalden fazla hatta ‘aşırı’ iletişim kurmak gerekiyor.
Gerçekleri gizlemeye çalışma veya başka birilerini suçlama zamanı değil.
PcW 2020 kriz araştırmasına göre, kriz sonrası daha iyi bir yerde bulunanların dörtte üçünü ‘krizin ortasındayken gerçek bilgileri doğru ve hızlı şekilde toplayan ve bu verileri etkili şekilde kullananlar’ oluşturuyor.
Düzenli olarak, bilgiyi dolandırmadan, anlaşılır bir dille, kısa ve özlü anlatma zamanı.
3. Hızlı ve şeffaf olun
Tüm gerçek bilgileri toplayıp iletişim kurmak mı yoksa eksikleri olsa da eldeki kısıtlı bilgilerle kısa ve sık iletişim yapmak mı? Kendinizi bu ikilemden kurtarın.
Mükemmele ulaşmak isterken geç kalmış, çok yavaş görünmüş olabilirsiniz.
Siz anlatmadığınızda boşluk yanlış bilgilerle, varsayımlarla ve sosyal medyadaki yalan yanlış paylaşımlarla doluyor.
Önce birçok bilinmeyen olduğunu ve eksik bilgiyle hareket etmeniz gerektiğini kabullenin.
Sonra bildiklerinizi söyleyin ve bilmediklerinizi şeffaflıkla kabul edin.
Malum, güven şeffaflıkla başlar.
Bir şey daha yapın, paydaş iletişiminizde kopuk bağlarınız varsa hızla onarın, kanalları açık tutun.
Zamanında, hızlı ve şeffaf iletişim kurma zamanı.
Hem de tüm paydaşlarınızla.
4. Görünür olun
Yazılı olmayan iletişimin gücünü önemseyin.
Sadece yazılı açıklamalarla yetinirseniz, ne kadar doğru bir metin olsa da gerekli ses tonlamaları, göz teması ve vücut dilinin güçlü etkisini kaçırırsınız.
Sizi görmelerini ve duygusal olarak bağ kurmalarını sağlayın.
Marshall McLuhan’ın dediği gibi: “Ortam mesajdır.”
Öyleyse ortamda olma zamanı.
5. Aklınızı kalbinizle buluşturun
Bir bakış, bir duruş, bir fotoğraf karesi sizi etkili bir lider yapmıyor.
İnsanlar söylediklerinizin kalbinizden gelip gelmediğini hemen anlar.
Doğru kelimeleri seçseniz de tüm söylediklerinizin ‘içi boş’ algılanmasını istemiyorsanız, sanki çok sevdiğiniz birinin başına gelmiş gibi davranın, duygularınızı sevgi ve şefkatle aktarın.
Misal, Toyota Türkiye CEO’su Ali Haydar Bozkurt’un açıklaması: “Bir yıl araç satmasak da maaş ödeyeceğiz, kimseyi işten çıkarmayacağız, devlet desteğini de ihtiyaç sahiplerine bırakacağız.”
Fırsatçı ve duygusuz görünmekten kaçınma zamanı.
6. Güvenilir bilgi kaynağı siz olun
Aşırı bilgi ve sahte haber çağındayız. Etrafta dönen bir sürü yanlış bilgi var.
Yanlış bilgi, virüsün kendisi kadar bulaşıcı.
Çalışanlarınız her gün bunun hakkında konuşuyor, bu çok doğal, tüm dünya bundan bahsediyor.
Doğru ve güncel bilgiyi sağlayan siz olun.
Artık kurumların kendilerini güvenilir bilgi kaynağı olarak konumlandırmaları zamanı.
7. Bilgi verin
Yönetim olarak çalışanlara bilgi verin.
Aldığınız kararları ve neden aldığınızı anlatma zamanı.
8. Bağlantı kurun
Çalışanlarla bağlantı kurun.
Nasıl hissettiklerini, nasıl uyum sağlamaya çalıştıklarını sorun, kişisel ve profesyonel olarak yaşadıkları zorlukları anlamaya çalışın.
Çalışanların size ulaşmasına izin verin, iletişim kanallarını açık tutun ve anlamlı şekilde dahil edin.
Onları meşgul eden soruları bir merkezde toplanıp gözden geçirin ve yanıtlayın.
Size ulaşan gerçekler üzerinde uzun tartışmalar yapmak yerine hızla aksiyon alın, harekete geçin, mümkün olan desteği sunun.
Söylemesi kolay, dinlemesi zordur, dinleme zamanı.
9. Bilgi alın
Çalışanlarınızla işbirliği yapın, bilgi alın.
Çalışanlarınızı beklenmedik ihtiyaçlara cevap verebilecek yaratıcı yaklaşımlar için teşvik edin. Örneğin, mesafe korumak için önerilerini almak gibi.
Olayın tüm taraflarını dahil ederek karar alma zamanı.
10. Senaryolarınızı güncelleyin
Bir sonraki krize hazırlanın.
COVID-19 tek tehdit değil, anlaşılan daha birçok salgın bizi bekliyor.
Bu salgınla şunu gördük ki küresel çapta şirketlerin üçte birinde hala bir iş sürekliliği planı, yarıya yakınında ise bir kriz iletişim rehberi yok.
Hızlı gelişen krizler aslında organizasyonların zayıflıklarını, yetersizliklerini, zor karar alma süreçlerini de ortaya çıkarıyor.
Krizin acil bölümü geride kaldığında yaşadığınız andaki duyguları unutacaksınız.
Şimdi bir yandan, “Salgın, bizi nasıl değiştirdi, var olan planları nasıl değiştirmeliyiz, ne dersler çıkardık, senaryoları nasıl güncelleyip uygun hale getirelim” diye kendinize sorma zamanı.