Last Updated on 18 Nisan 2020 by Yaşar Çelik
Seyahat sektöründeki oteller, havayolları, araç kiralama şirketleri ve diğerleri, en etkili rekabetçi farklılaştırıcılardan biri olduğu için müşteri deneyimine öncelik vermektedir. Gerçekten de, bu alanda teslimat yapan şirketlerin müşteri sadakati yaratma ve olumlu itibar oluşturma olasılığı daha yüksektir. Bu makalede, turizm endüstrisinde yaşayanlar için müşterilerin deneyimini geliştirmenin en etkili sekiz yolunu bulacaksınız.
Müşteri Deneyimini Geliştirmenin 8 Yolu
1. Akıllı Odalar
Seyahat endüstrisinin otel bölümünde, artan müşteri deneyimi trendlerinden biri, ‘akıllı odalar’ oluşturmak için ses tanıma teknolojisinin kullanılmasıdır. Temel olarak, bunlar konukların odanın çeşitli yönlerini basit sesli komutlarla kontrol etmelerini sağlayarak deneyimi daha kolay hale getirir.
Bunun en iyi bilinen örneklerinden biri, Amazon tarafından zaten Marriott tarafından kullanılan bir hizmet olan Alexa for Hospitality‘dir. Akıllı hoparlörler otel odalarına dahildir ve konuklar soru sormak, bilgi bulmak ve odadaki diğer cihazları açmak veya kapatmak için hoparlörlerle iletişim kurabilir.
2. Chatbotlar ve Yapay Zeka
Yapay zekada’ki modern ilerlemelerle, bilgisayar sistemleri veya makinelerinin geleneksel olarak doğrudan insan katılımını gerektiren işlevleri yerine getirmesi artık mümkün. Bu, turizm endüstrisindeki tüm çeşitlerin işletmeleri için çok büyük bir fayda sağlayabilir, çünkü çok daha fazla otomasyona izin verir.
Bunun önemli bir örneği, oteller, seyahat acenteleri ve havayolları tarafından 7/24 müşteri hizmeti sağlamak veya tam otomatik rezervasyon işlemleri için kullanılabilen sohbet botlarıdır. Bunun ana avantajı, müşteri deneyimi açısından hızlı yanıt süreleridir, yani müşteriler gecenin ortasında bile hızlı cevaplar alacaktır.
3. Kişiselleştirme Pazarlaması
Kişiselleştirme pazarlamasının temel dayanağı, kullanıcılara daha hedefli tanıtım içeriği sunmaktır. Bu genellikle veri toplama ve otomatik dijital algoritmalar ile sağlanır ve içeriğin belirli ilgi alanlarına ve tarama alışkanlıklarına sahip olan veya belirli demografik özelliklere sahip belirli kullanıcılara dağıtılmasına izin verir.
Bunun bir sonucu olarak, promosyon içeriği bireylerle ve seyahat endüstrisinde daha alakalı olur, bu özellikle önemli olabilir. Örneğin, belirli bir otel web sitesine göz atan bir kullanıcının o otel için reklamları sosyal medyada göreceği anlamına gelebilir. Bununla birlikte, şirketlerin içeriklerini daha spesifik demografik özelliklere de hedeflemesine izin verebilir. Örneğin, taksi firmaları belirli bir havaalanı veya şehirde bulunanları hedefleyebilir.
4. Sanal Gerçeklik
Son birkaç yıldır, sanal gerçeklik teknolojisi önemli ölçüde büyüdü ve VR kulaklıklar artık ana akım bir tüketici ürünü. Bu, turizm endüstrisindeki kişilere büyük bir fırsat sunuyor, çünkü VR, kullanıcının çevresini sanal olarak dönüştürme ve farklı bir ortama etkin bir şekilde yerleştirme gücüne sahip.
Bunun potansiyel kullanımları neredeyse sınırsızdır. Bazı çevrimiçi seyahat acenteleri, müşterilerin rezervasyon yapmadan önce otel odalarını deneyimlemelerine izin vermek için teknolojiyi kullanırken, diğer seyahat şirketleri, konukların önemli bir turistik mekanda nasıl hissettikleri hakkında bir fikir edinmelerini sağlayan sanal deneyimler geliştirdi. Diğer örnekler arasında etkileşimli sanal haritalar, VR otel turları veya önceden bir tatil yeri, yolcu gemisi veya turizm hedefi sunmak için 360 video sayılabilir.
5. Artırılmış Gerçeklik
Artırılmış gerçeklik, VR’ye benzer bir teknolojidir, ancak ortalama bir müşteri tarafından daha erişilebilir olmasına rağmen, yalnızca bir akıllı telefon ve ilgili bir uygulama gerektirir. Bununla birlikte, bir kullanıcının çevresini tamamen değiştirmek yerine, artırılmış gerçeklik, bindirmeler yoluyla gerçek dünyadaki ortamları geliştirmekle ilgilidir.
Seyahat endüstrisinde olanlar için, bunun müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılabileceği ana yol ek bilgi sağlamaktır. Örneğin, bir seyahat uygulaması, kullanıcıların telefonlarını bir dönüm noktasına yönlendirmesine ve bu konuda daha fazla bilgi edinmesine veya telefonlarını bir restorana yönlendirmesine ve müşteri yorumlarını ve hijyen derecelendirmelerini görmesine izin verebilir.
6. Nesnelerin İnterneti
Genellikle ‘Nesnelerin İnterneti’ olarak anılan günlük cihazlardaki İnternet bağlantısı, seyahat ve turizm endüstrisinde önemli bir aksaklık oluşturuyor. Müşteri deneyimi açısından sunmak isteyen işletmeler, kolaylık sağlamak, konforu en üst düzeye çıkarmak ve hatta onarım ihtiyacını önceden atmak için bu yetenekleri kullanabilirler.
Oteller içinde, cihazlar koşulları gerçek zamanlı olarak otomatik olarak algılayacak ve bunlara yanıt verecek şekilde yapılandırılabilir, yani sıcaklık ve ışık otomatik olarak ayarlanabilir. Tüm endüstriler, cihazların çalışma durumu hakkında canlı bilgileri hızlı bir şekilde onarabilirken IOT, konum tabanlı hizmetleri de etkinleştirebilir.
7. Robotlar
Tüm endüstrilerde ortaya çıkan bir diğer önemli teknolojik eğilim, robot kullanımının artmasıdır ve bunlar aynı zamanda müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirme kapasitesine sahiptir. Özellikle turizm endüstrisinde, güvenlik robotlarından oteller içinde hizmet sunan robotlara kadar bir dizi rol oynayabilirler.
Japonya, check-in robotlarından robotik bagaj taşıyıcılarına kadar Henn-na Hotel‘in tamamen robot personeliyle robotik özellikli bir müşteri deneyiminin en önemli örneklerinden birini üretti. Havaalanları ve havayolları için robotlar, silah tespitinden bomba imhasına, güvenliği arttırana kadar her şey için kullanılabilir. Bazı şirketler, robotik seyahat çantaları bile üretti ve bu da taşıma vakalarına olan ihtiyacı ortadan kaldırdı.
8. Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçerik
Son olarak, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, işletme yerine kullanıcılar veya müşteriler tarafından üretilen herhangi bir içeriği ifade eder. Seyahat endüstrisinde bunun en açık örneklerinden biri, kullanıcılar tarafından sosyal medya web sitelerine yüklenen görüntülerdir ve bunlar son derece etkili olabilir, çünkü genellikle müşteri görüşünü temsil ederler.
Turizm endüstrisi için hile, müşterilerin deneyimlerini artıran kullanıcı tarafından oluşturulan içerik oluşturmasına ve aynı zamanda olumlu ağızdan ağıza pazarlama olarak hizmet etmesine izin vermenin yollarını bulmaktır. Örneğin, birçok turistik cazibe, bunu müşterilerin ziyaretlerinden anları yakalamalarına ve bunları bir logo veya başka bir ince markalama ile tamamlayarak kolayca sosyal medyaya yüklemelerine izin veren markalı fotoğraf kabinleri aracılığıyla başarmaktadır.
Seyahat endüstrisindeki kişilerin müşteri deneyimine öncelik vermesi esastır ve bu alanda üstün olan işletmeler çoğu zaman rakiplere göre önemli bir rekabet avantajı elde edebilirler. Bu makalede listelenen sekiz yol, turizm şirketlerine daha iyi bir deneyim sunma ve daha sonra ödülleri toplamada yardımcı olabilir.
