Last Updated on 6 Temmuz 2020 by Yaşar Çelik
Günümüzde, otelciler sadece otellerinin olanaklarına, görünümlerine veya standart hizmetlerine güvenmekle kalmıyor, aynı zamanda daha fazlasını sunmaları gerekiyor. Mutlu misafirler otel işinde başarının anahtarıdır. Bu nedenle misafir memnuniyeti giderek önem kazanmaktadır ve misafirlerinizin ihtiyaçlarını bilmek otelciler için bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu yüzden otelciler kendilerini rekabetten ayırmak için çaba göstermelidir.
Aşağıda, otelinizin misafir hizmetlerini geliştirmenize yardımcı olacak 3 yararlı ipucu bulacaksınız.
1. Özel Bir Deneyim Sağlayın
“Yukarı satış” veya “Çapraz satış” gibi terimler bugünlerde çok moda, ancak gerçekten ne anlama geliyorlar ve onlardan nasıl faydalanabiliriz?
“Yukarı satış” veya “Çapraz satış” stratejileri, yalnızca misafirinizin satın aldığı hizmetin daha pahalı bir sürümünü satmak veya tamamlayıcı olarak ek bir hizmet satmak gibi basit ve ince şeyler yaparak misafir memnuniyet oranınızı artıracaktır. Doğru bir şekilde yapılırsa otelinizin misafirleri için kesinlikle bir fark yaratacaktır.
Otel imajına zarar verebilecek herhangi bir durumu zorlamamak için dikkatli olmalı ve başka bir şey üzerinde mükemmel bir şey yapmalısınız: Misafirinizi Tanıyın. Misafirlerin profilini oluşturmak, misafirinizi, tercihlerini ve potansiyel spesifik ihtiyaçlarını tanımanın en iyi yoludur. Müşteri yükseltmeleri veya ekstra hizmetler sunmak ve bunu yaparak bir boğaya göz atmak istiyorsanız, bu bilgileri varıştan önce veya check-in sırasında tanımak çok önemlidir.
Ancak, otelciler çok farklı konuklara sahiptir ve bazen her misafirin ihtiyaçlarını herhangi bir yardım almadan takip etmek zor olabilir. Pazarda, her müşterinin ihtiyaçlarını takip etmenize ve mülkünüzü, rezervasyonlarınızı ve müşterilerin deneyimini yönetmenize yardımcı olacak birkaç seçenek vardır. Bu tür bir yazılımın kullanılması, her konuk için özel bir hizmet sunmanıza olanak tanıyarak misafirlerinizin deneyimini en üst düzeye çıkarır.
Doğru verileri toplamak ve bu bilgileri nasıl ve ne zaman kullanacağınızı bilmek, üstün bir hizmet sunma başarınızı belirleyecektir. Doğum gününde oda yükseltmesi, yurt dışından gelen ya da zevklerine göre şehirdeki bazı boş zaman aktivitelerine teşvik eden bir kişi için bir spa hizmeti sunmaktadır. Keşfetmek ve denemek için milyonlarca olasılık var. Konuklarınız takdir edecektir.
2. Teknolojinin Yararlarını Kullanın
Ağırlama endüstrisi bir istisna değildir; Teknoloji ve Yapay Zeka, müşteri hizmetlerinin geleceğini şekillendiriyor. PMS’lerden, rezervasyon motorları, sorgularınızı daha iyi ve daha hızlı ele almanıza yardımcı olan sohbet botlarına konuk tercihlerini takip etmenizi sağlayan yazılım. Hepsi misafir deneyimini geliştirirken maliyetleri azaltmaya yardımcı olabilir.
Misafirlerin onlara kimin ya da neyin gerçekten yardım ettiğini çok fazla önemsemediklerini kanıtlayan birkaç çalışma ile kanıtlanmıştır. Yanıt etkili ve yararlı olduğu sürece, misafirler sonuçlardan memnun görünüyorlar. Bu harika bir haber, çünkü chatbotlar otel çalışanlarının 7/24 müşteri hizmetlerine sahip olmasına izin veriyor, bu da esas olarak insan temsilcilerinizin bulunmadığı zamanları kapsıyor. Önceden tanımlanmış soruları ve görevleri içeren sorgulara yanıt vermede çok yararlı olduklarını kanıtlamışlardır, ancak asıl amacın mümkün olan en iyi misafir hizmetini sağlamak olduğunu hatırlamak önemlidir. Tüm insan etkileşimini misafir hizmetleriyle değiştirmemelisiniz, bunun yerine yapay zekayı insan bilgeliğiyle harmanlayarak daha sürükleyici bir deneyim yaratmak için chatbot’ları kullanmanız önerilir. Örneğin, konuşma karmaşıklaştıkça veya derinleştiğinde insan aracılarına geçin.
3. Müşteri Hizmetlerini Ölçün
Diğer tüm endüstrilerde olduğu gibi, misafir memnuniyetinizi artırmaya devam etmek istiyorsanız, doğru metriklere sahip olmak çok önemlidir. Soru, doğru verileri topladığınızı nereden biliyorsunuz? Verileri doğru bir şekilde nasıl yorumluyorsunuz? Doğru yapıp yapmadığınızı kontrol etmenin yolları aşağıda belirtilmiştir;
İpuçları – Otel müşteri hizmetlerini ölçün
Harcanan ekstra para
Misafirler hizmetinizden memnun olduklarında, daha fazla para harcamaları ve daha önce bahsedilen satışları ve çapraz satışları kabul etmeleri daha olasıdır. Bunun ne sıklıkta ve fazladan harcanan miktarları takip etmek, misafir memnuniyetinin iyi bir göstergesidir ve iyileştirilecek bir şey olup olmadığını size bildirir.
Müşteri katılım düzeyi
Konuklar ve otel arasındaki iletişim düzeyi, katılım düzeyini ve misafir ilgi düzeyini belirlemek için önemli bir göstergedir. İletişim platformundan bağımsız olarak her bir yorumu, soruyu veya incelemeyi yanıtlamak çok önemlidir. İletişiminizi tek bir platformdan yönetmenin bir yolu varsa, müşteri hizmetlerinizi sağlamış olacaksınız.
