Turizm sektörüne, otelciliğe adım atan herkes bir konaklama tesisinin gelişimi için misafirleri çekmenin ve bu misafirleri elinde tutmanın önemini bilir. Fakat pandemi sürecinde bazı lokasyonlarda açılış yapan tesislere baktığımda birçok otel geçmiş yıllarda yaptığı ortalama satış rakamlarına bakmadan öncelikle en çok rezervasyonu almaya odaklanmış ve hizmet kalitesini arka plana itmiştir.
Ülkemizin imaj mottolarının başında gelen misafirperverlik, kaliteli ve anlayışlı hizmet sunumu maalesef sınıfta kalmış gibi görünüyor; ama şunu unutmamak gerekir ki yeni müşteri kazanmak mevcuttakini tekrar tesise sokmaktan çok daha zor ve maliyetlidir. Bugün, otellerin konuk sadakatine neden özel önem vermesi gerektiğinin ana nedenlerinden ve bunun uzun vadede nasıl yardımcı olabileceğinden bahsedeceğim.
- Yeni misafir eşittir yeni reklam yatırımları, dijital veya matbu broşür basımı, bu iş için ayrıca personel istihdamı gibi birçok noktada yeni harcamalar demektir.
- Mevcut devamlı misafir ise markaya ve çalışanlara bağlıdır. Çalışanlarınızı benimser hatta yalnızca o çalışanlar için bile tesisinizi tercih ederler. Söz konusu senaryoda mutlu şekilde çalışan personel misafirlerinizi memnun ederek sizin gibi birçok yatırım marketing yatırımı yapmak yerine yalnızca beşerî ilişkilerini kullanarak 3 paydaşın da (Misafir, Personel ve Tesis) çıkarına bir algı yaratır ve ortaya marka olmanızdaki en önemli olgu çıkar. Şunu unutmamak gerekir ki sürekli kullandıkları bir ürün veya hizmetten memnun olan birçok tüketici, rakiplerinizin promosyonlarına ve indirimlerine tepki vermeyecektir, çünkü geleneklerini değiştirmek veya dürtmek istemezler.
- Memnun edilen misafir sizlerin reklamını yapacaktır. Teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin en güzel reklam kulaktan kulağa yapılan reklamdır ve öyle kalacaktır.
- Misafir Sizlere ne kadar sadıksa ortalama harcamalar o kadar yüksektir. Son yapılan araştırmalar ve kendi gözlemlerim sonucunda karşımıza gayet net ve basit bir tablo çıkıyor. Tesisi ve çalışanlarını bilen misafirler para harcama konusunda elleri daha açık bir eğilim gösterirken, ilk kez gelen misafirler extra para harcama konusunda daha temkinli yaklaşmaktadırlar. Ayrıca eski misafirler rezervasyonlarını direkt tesisten yaptırırken, yeni misafirler aracılar kullanarak (Acenta, OTA vs.) tesise geldiklerinden komisyon tutarları vs. nedenlerden dolayı oda/geceleme olarak daha az kar (Revenue) bırakmaktadırlar.
- Müşterileriniz için çok değerli olan ancak sizin için özellikle maliyetli olmayan şeyler hakkında düşünün, böylece katma değer elde edebilirsiniz.
- İnsanlara sizin hakkınızda konuşmaları için bir sebep verin.
- Konuklarınızı memnun etmek için her zaman biraz daha fazlasını yapma fırsatları arayın ve böylece başka bir otel seçmeyi düşünmek bile aklına gelmesin.
- Müşterilerin size tekrar tekrar geri dönmesi için bunların tümü sistematik olarak yapılmalıdır. En kolay nokta ise tüm bu işleyişleri kurmak ve devamlılığını sağlamak; yapılması gereken iki şeyden ibaret öncelikle güzel bir plan ve bu plana uygun düşecek teknolojilerin kullanılması…