Beş yıldızlı ve dört yıldızlı otellerin 24 saat hizmet veren oda servislerinde yaşanan ana problemlerinden biri, misafir odalarına servis edilen tepsi ve oda servisi arabalarının düzenli bir şekilde kat koridorlarından ve siparişi veren misafirlerin odalarından düzenli bir takip sistemi ile alınamamasıdır.
Otel odalarına yapılan yemek servilerinin devamında bazı otel misafirleri, sipariş ettikleri yemeği yedikten sonra, koku yapmaması, odalarında yer kaplamaması ve görüntü kirliliği yaratmaması açısından kirli tepsi veya arabaları oda kapılarının dışına, koridorlara çıkartıyorlar. Normalde efektif işleyen bir oda servisi operasyonunda buna hiç gerek yoktur. Nedeni ise oda servisi bölümünden misafir odalarına çıkan her sipariş sıkı bir takip altına alınır. Belirli periyodlarda (ideali her yarım saatte bir) siparişi teslim edilen odalardan kirli tepsi veya oda servisi arabası otel misafirin izni alınarak alınır. Buradaki tek istisna misafirin kapısına astığı DND (Do Not Disturb / Rahatsız Etmeyiniz) kartıdır. Eğer misafir bu kartı odasının dış kapısına asmış ise, hiçbir otel departman çalışanı bu odaya giremez ve girmemelidir. Misafir odasına giren departmanlar ise genelde oda servisi personeli, mini bar personeli, teknik servis personeli, kat hizmetleri görevlileri ve danışma görevlileridir (Bellboy).
İlerleyen teknoloji ile birlikte, bazı otellerde misafir odalarının içine mesaj ileti sistemi kurulmuştur. Misafir arzu ettiğinde odasının içinde bulunan bir paneldeki ilgili butonlara basarak, isteğini otel personeline iletmektedir, göstermektedir. Misafirin oda kapısının dışındaki duvara monte edilmiş bir panelde ışıklar yanmakta, her ışığın ayrı bir anlamı bulunmaktadır. Örneğin; Rahatsız etmeyiniz- Kırmızı ışık, Odamı temizleyiniz- Yeşil ışık gibi renklerle belirtilmiştir. Böyle bir durumda misafirin DND kartını asmasına gerek yoktur.
Oda servisinde de bu gibi teknolojik geliştirmeler her otelde kullanılmalıdır.
Kirli oda servisi tepsi ve arabaları ile ilgili misafirlerden gelen bazı şikayetler aşağıda belirtilmiştir;
- Odamıza girerken ilk fark ettiğimiz şey, koridordaki kirli bir tepsi oldu. Birkaç saat sonra bölgede çalışan personeli frak etmemize rağmen kirli tepsi hala oradaydı.
- Cumartesi sabahı havuza giderken kirli bir tepsinin üzerinden atlayıp, bir oda servisi arabasını yolumuzun üzerinden itmek zorunda kaldık. Özellikle ödediğimiz yüksek oda fiyatını göz önünde bulundurursak, bu bir hayal kırıklığı idi.
- Covid-19 nedeni ile hangi otelde kalacağım konusunda çok dikkatliyim. Otele giriş yaptığım andan ertesi sabaha kadar koridorda bulunan iki kirli yemek tepsisi hala orada duruyordu. Bu durum beni odamın ne kadar temiz ve sterilize edilmiş olduğu konusunda endişelendirdi.
Yukarıdaki şikayetlerde de görüldüğü gibi bu tip misafir şikayetleri otelin itibarına ve imajına zarar vermektedir.
Bu problemi çözmek için bir firma “TrayAway” adlı bir sistem geliştirmiş durumda. Sistemde misafirin odasına çıkan her siparişte, tepsiye veya servis arabasına bir aparat yerleştirilmektedir. Bu aparat Oda Servisi bölgesindeki bilgisayara tanımlanmıştır. Ekrandan hangi odaya, ne zaman bir sipariş çıktığı anlık takip edilmekte ve otelin uyguladığı boş toplama sistemi ile (Table-out) kirli tepsi ve arabalar misafir odalarından ve koridorlardan toplanmaktadır.
Şu anda TrayAway sistemini kullanan uluslararası zincir oteller bulunmaktadır. Örnek vermek gerekirse; Marriott, St Regis, The Ritz Carlton, Pan Pacific Hotels & Resorts, Montage Hotels & Resorts, JW Marriott, Hilton, Fairmont Hotels & Resorts otelleri bu sistemi halihazırda kullanmaktadır.
TrawAway sisteminin otel işletmelerine sağladığı yararlar;
- Temiz koridorlar, misafir memnuniyeti
- Manüel izleme ve tahmin yürütmeyi ortadan kaldırarak, pahalı işçilik maliyetlerini yönetmeye katkı sağlamak
- Özel cihazlar sayesinde, konuklara tek bir tıklama ile tepsiyi veya arabayı geri toplama kolaylığı sağlamak
- Wi-fi izleme otellerin bütçeleri göz önüne alınarak hazırlanmakta. Sistemi satın alma veya kiralama opsiyonu da bulunmaktadır.
- Kalitesi yükseltilmiş bir oda servisi hizmeti yeni bir trend, bir çok misafirin rezervasyon yaptırmadan önce odasında tam bir oda servisi hizmeti sunan otelleri araştırdığını gösteriyor.
Otel misafirleri şimdi her zamankinden daha fazla, otel odalarının güvenliğinin tadını çıkarmak için olağanüstü bir mutfak ekibi tarafından hazırlanan enfes bir yemeğin özlemini çekiyor. Bu sistem temassız tepsi alma imkanı ile oda içi yemek deneyimini geliştirmekte ve koridorların kirli oda servisi tepsileriyle işgal edilmesini önlemektedir.
Sistem ile ilgili hususlar;
Sezgisel Kontrol Paneli
Gerçek zamanlı olarak, otel genelindeki tüm tepsi ve servis arabalarının mevcut konumunu ve durumunu öğrenme imkanı.
Performans Ölçütleri
Tüm odalar, teslimatlar, geri alma talepleri, tamamlanma süreleri, ortalama bekleme süreleri ve daha fazlasıyla kapsamlı raporlama.
Anında Bildirimler
Bir bilgisayara, tablete, telefona veya dokunmatik cihaza anlık bildirimlerle otel personelinin uyarılması.
Personel Sorumluluğu
Takip ve hesap verilebilirliğe izin veren eylem öğelerinde personelin isimlerini kayıt altında tutulması.
Görülüyor ki yakın bir gelecekte teknolojik buluş ve uygulamalar turizm endüstrisini olumlu açıdan etkilemeye devam edecek ve misafir memnuniyetini yükseltecektir. Turizm sektörünün de buna fazlası ile ihtiyacı vardır.