Konaklama endüstrisinde tanıdık bir terim olsa da, “ek satış/ önermeli satış” kelimesinin daha geniş algılanması gerektiğine inananlardanım.
Önermeli satış gerçekleştirilen otellerde itibarın da arttığı gözlenmektedir. Artı uygulandığı birimlerde %30’lara varan ciro artışlarının olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan misafirde ilgi algısı yaratılmakta ve memnuniyet de artmaktadır.
Bu arada sadece satıcının çıkarına olan bir ürün veya hizmeti satmaktan daha itici bir tutum olamaz. Otel misafirlerinde bu uygulama ciddi seviyede hoşnutsuzluk yaratabilmektedir.
Hem Otel misafirleri, hem de otelciler için değerli bir Kazan-Kazan durumu yaratılması önemlidir.
Gerçek şu ki, yüksek oranlı satış sağlayarak güvenilir gelir akışları oluşturmaya ihtiyaç duyan oteller için her zamankinden daha fazla değerli bir gelir kaynağı oluşmaktadır ve öyle de kalacaktır. Dünyanın dört bir yanındaki oteller için, doğru satış ile önerme yapıldığında gerçek anlamda kazan kazan prensibi uygulanabilmektedir. Bu nokta, hem konuklar hem de otelciler için değerli bir artı kazanç sağlayacaktır.
Doğru ya da Hatalı Önermeli Satış Arasındaki Fark Nedir?
İster yüz yüze, ister çevrimiçi olarak ek satış yapmaya doğru bir biçimde başlamanın birkaç yolu vardır. Kendinizi misafirin bakış açısı, konaklama detayları ve vücut dili konusunda eğitmek çok önemlidir.
Önermeli satışta dikkate alınması gereken hususlar;
Misafirinizin vücut dilini okumak son derece önemlidir. Mutlak surette değişik insan tiplerini, bunların karakter özelliklerini ve muhtemel karşı davranış biçimlerini bilmeniz gerekir. Misafiriniz stresli mi yoksa acelesi mi var? Bu gibi durumlarda ek satışı başka bir zamana bırakmanız daha iyi olur mu?
Durumu okuyun. Otelciler, rezervasyon detaylarında konuğun durumunun bir özetine erişme lüksüne sahiptir. Hafta içi mi, yoksa hafta sonu mu kalıyorlar? Yalnızlar mı, yoksa aileleri ile mi? Uzun süre mi kalacaklar yoksa sadece bir gün mü kalacaklar?
Seçeneklerinizi bilin. Bir ek satışı puanlamaktan, otelinizin bunu sağlayamayacağını fark etmekten daha kötü bir şey olamaz. Misafirin dahil olabileceği mevcut hizmetlerin veya yükseltmelerin bir listesi ile önceden hazırlanın. Yani ödevinizi layığı ile yapmanız gerekiyor. Her şey planlı ve programlı olmak zorundadır.
Burada aklıma Didim’de Otel Genel Müdürlüğü yaparken üst düzey bir sektör yöneticisinin lafı aklıma geldi: Kervan yolda düzülür.
Ben bu görüşe katılmıyorum. Deneyimlerimiz de gösteriyor ki, bu mantalite ile başlanan otel yatırımları ve operasyonlarının tümü hüsran ile bitmiştir.
Önerili satışları zorlamayın. Misafiriniz, illa ki anlık kararlar verebilecek biri olmayabilir. Bu nedenle, hizmeti veya yükseltmeyi ve avantajlarını vurguladıktan sonra, konuğa üzerinde düşünmesi için alan verin.
Güler yüzle, hevesli olun ve bunu karşı tarafa gösterin.
Her şeyden önce satmak için inanmalısınız! Teklifle ilgili içten bir gülümseme ve biraz heyecan size uzun bir yol kat ettirecektir.
Olayları misafirinizin bakış açısından gördüğünüzü gösterin. Misafirlerinizin yanlarında hiperaktif çocukları varsa, misafirlerinize gevşemeleri için biraz zaman tanımak için çocuk aktiviteleri veya bebek bakıcılığı ürünleri önerebilirsiniz. Kararlarını güçlendirin.
Konuklarınıza, bir hizmeti yükseltme veya ekleme tercihlerinin iyi bir seçim olduğu hissini verin. Tabii ki bunu yapabilmeniz için eğitim almanız ve öğrendiklerinizi de hayata geçirmeniz son derece önemlidir.
Sizlere bol önermeli satışlar dilerim…