Last Updated on 1 Ağustos 2024 by Turizm Günlüğü
Sinan Udil’in yönetimindeki Le Méridien Istanbul Etiler, dijital dönüşümden sürdürülebilirliğe, otel operasyonlarındaki zorluklardan satış artırıcı tekniklere nasıl bir strateji izliyor? İşte Sinan Udil’in Yönetimindeki Le Méridien Istanbul Etiler’in yol haritası…
Le Méridien Istanbul Etiler Genel Müdürü Sinan Udil ile gerçekleştirdiğimiz röportajın ikinci ve son kısmı sizlerle…
Sinan Udil bu bölümde, otel operasyonlarında karşılaştığı zorluklara karşı izlediği yöntemler başta olmak üzere ağırlıklı olarak Le Méridien Istanbul Etiler’in dijital dönüşüm sürecini ve projelerini, Marriott Hotels’in bir üyesi olarak izledikleri satış ve müşteri memnuniyetini artırıcı tekniklerini, sürdürülebilirlik başlığı altında yürüttükleri projeleri, hedef ve stratejilerini anlatacak.
OKUMA ÖNERİSİ / RÖPORTAJIN İLK BÖLÜMÜ
Sinan Udil: Farklı Ülkelerde Çalışmam Liderlik Becerilerime Büyük Katkıda Bulundu
LE MÉRIDIEN ISTANBUL ETİLER’İN YÜRÜTTÜĞÜ VE YÜRÜTECEĞİ DİJİTAL DÖNÜŞÜM VE TEKNOLOJİ PROJELERİ
Le Méridien Istanbul Etiler gibi prestijli bir otelin genel müdürü olarak, otelinizde uygulamayı planladığınız yenilikler nelerdir? Özellikle dijital dönüşüm ve teknoloji entegrasyonu konusunda ne gibi adımlar atmayı düşünüyorsunuz?
Le Méridien Istanbul Etiler açılış tarihi itibarıyla güncellenmeler için zamanı yaklaşan bir tesis. Güncelleme derken fiziksel şartların yanı sıra teknolojik güncellemeden de bahsediyorum. Cebimizdeki telefonu her yıl değiştiremesek de işletim sistemi en az 3-4 defa güncellenirken, ülke ekonomisine ve tanıtımına büyük katma değer yaratan otellerimizi de misafir beklentileriyle paralel olarak güncellememiz gerekiyor.
Online Rezervasyon Sistemleri: Otelcilikte dijital dönüşüm, online rezervasyon sistemlerinin yaygınlaşmasını sağlamıştır. Bu sayede misafirler otel odalarını kolayca rezerve edebilirken, oteller de doluluk oranlarını artırmak için çevrimiçi pazarlama stratejileri oluşturabilir. Bu sistemlerin başarılı olması için gerekli tanıtım ve kullanan üye sayısının artırılması gerekir. Le Méridien Istanbul Etiler bu konuda geliştirdiği buluşlar ile Marriott Bonvoy üye sayısını artırıcı inovasyonu yaratmaktadır.
Mobil Uygulamalar: Otel müşterilerine özel mobil uygulamalar aracılığıyla check-in/check-out işlemleri, oda tercihleri ve konaklama deneyimleriyle ilgili geribildirim toplama gibi hizmetler sunmak mümkün olmaktadır. Le Méridien Istanbul Etiler’de misafirlerimiz pek yakında dijital anahtar ile rezervasyonlarını yapabilecek, odasını seçebilecek, online check in yaparak dijital anahtarını yani telefonlarını kullanarak odalarına girebilecekler.
Ayrıca Mobil Dining uygulaması Marriott Otelleri içerisinde Türkiye’de ilk olarak Le Méridien Istanbul Etiler’de kullanılmaya başlanmıştır. Misafirlerimiz oda servisini aramadan mobil telefonları ile kendi dillerinde yemek seçimi yaparak online olarak sipariş verebilmektedirler. Böylece misafirlerimizin telefon ile ararken yaşadıkları zaman kaybını ortadan kaldırmanın yanı sıra dil bariyeri ve yanlış anlaşılma da sonlandırılmıştır. Buna ek olarak, misafirlerimiz yemeklerin görsellerini, içeriğini kolaylıkla görülebilmekte ve ek tercihlerini de belirtebilmektedirler. Sinan Udil’in Yönetimindeki Le Méridien Istanbul Etiler’in Yol Haritası
Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi: Otel yönetiminde yapay zeka ve makine öğrenimi kullanarak kişiselleştirilmiş hizmetler sunma, fiyatlandırma stratejilerini optimize etme ve operasyonel verimliliği artırma gibi alanlarda yenilikçi uygulamalara imkan tanımaktadır. Biz bunu doğru fiyatlandırma stratejisinde aktif olarak kullanıyoruz ve artarak kullanmaya devam edeceğiz.
Ayrıca personel eğitiminde de yapay zeka üzerine kurulu eğitim programları geliştiriyoruz. Konferans salonlarımızda yapay zeka ile geliştirilmiş simultane tercüme kullanımına pek yakında geçeceğiz. Sinan Udil’in Yönetimindeki Le Méridien Istanbul Etiler’in Yol Haritası
İnternet Bağlantılı Cihazlar: Otelimizde yapacağımız yenileme çalışmaları ile, odalarımızın estetik görünümünü zenginleştirirken aynı zamanda IoT teknolojisi sayesinde akıllı odalar oluşturarak misafirlere konforlu bir deneyim sunulabilirken, aynı zamanda enerji verimliliği sağlayacağız.
Veri Analitiği: Marriott’un geliştirdiği veri analitiği ve yapay zeka teknolojileri sayesinde, misafir taleplerini daha iyi anlayarak fiyatlandırma stratejilerini geliştirecek, pazarlama kampanyalarını optimize edecek ve onlara benzersiz bir konaklama deneyimi sunacağız.
OTEL OPERASYONLARINDA KARŞILAŞILAN ZORLUKLARA KARŞI SİNAN UDİL’İN YOL HARİTASI
Otel operasyonlarında karşılaştığınız en büyük zorluklar nelerdir ve bu zorlukların üstesinden gelmek için hangi stratejik teknikleri kullanıyorsunuz?
Otel operasyonlarında karşılaştığımız en büyük zorluklar şu şekilde sıralanabilir:
Personel Yönetimi: Otel personelinin sürekli eğitimi, motivasyonu ve düşük devinimi sağlamak zor olabilir. Ayrıca günümüz şartlarında İstanbul özelinde yaşamak ve barınmanın pahalı olması personeli hep bir beklenti ve arayış içerisinde tutuyor. Bu zorlukları aşmak için personel eğitim programlarına yatırım yapmak, motivasyon arttırıcı etkinlikler düzenlemek ve çalışan memnuniyet anketleri düzenlemek stratejik bir yaklaşımdır. Tabii personele hak ettiği saygıyı göstermek ve sosyal hakları konusunda hassas olmak bizim otelimiz için önceliklidir. Sinan Udil’in Yönetimindeki Le Méridien Istanbul Etiler’in Yol Haritası
“ÇALIŞANLARINIZI İLK SIRAYA KOYUN” FELSEFESİ
Şirketimizin kurucusu Bill Marriott’un vizyonundan ilham alarak onun “Çalışanlarınızı ilk sıraya koyun” felsefesini temel prensip olarak benimsiyoruz. Marriott’un bu yaklaşımı, çalışanlarımızı öncelikli olarak görmenin ve onların memnuniyetini artırmanın iş başarımızın anahtarı olduğuna olan inancımızı pekiştiriyor. Bu felsefeyi uygulayarak, ekiplerimizin motivasyonunu ve bağlılığını artırmayı ve dolayısıyla genel şirket başarımızı desteklemeyi amaçlıyoruz.
Misafir Memnuniyeti: Misafir beklentilerini aşmak ve olumsuz geri bildirimleri yönetmek önemlidir. Misafir geri bildirimlerini düzenli olarak analiz etmek ve hızlı çözüm sağlamak, misafir memnuniyetini artırmak için kullanılan temel tekniklerdendir.
Rekabet: Pazar rekabeti yüksek olduğunda, benzersiz hizmetler ve teklifler sunmak kritik hale gelir. Rakip analizi yaparak pazardaki trendleri takip etmek ve farklılaşan hizmetler sunmak rekabet avantajı sağlar.
Maliyet Yönetimi: İşletme maliyetlerini kontrol altında tutmak, karlılığı korumak için önemlidir. Verimlilik artırıcı teknolojiler kullanmak, enerji tasarrufu sağlamak ve tedarik zincirini optimize etmek bu alanda yaygın stratejilerdir.
Teknoloji Entegrasyonu: Yeni teknolojilerin otel operasyonlarına entegre edilmesi zaman ve maliyet gerektirir. Teknoloji adaptasyonunu hızlandırmak için çalışanları düzenli olarak eğitmek ve sektördeki yenilikleri takip etmek önemlidir.
Bu zorlukların üstesinden gelmek için aşağıdaki stratejik teknikler kullanılabilir:
Eğitim ve Gelişim Programları: Çalışanların becerilerini geliştirmek ve hizmet kalitesini artırmak için sürekli eğitimler düzenlenmelidir.
Geri Bildirim ve İyileştirme: Müşteri ve personel geri bildirimlerini düzenli olarak toplamak ve analiz etmek, operasyonların sürekli iyileştirilmesine katkıda bulunur.
Teknolojik Yatırımlar: İş süreçlerini optimize eden ve müşteri deneyimini iyileştiren yeni teknolojilere yatırım yapmak, operasyonel verimliliği artırır.
Veri Analizi: İşletme performansını artırmak için veri analitiği kullanarak, müşteri davranışlarını ve pazar trendlerini anlamak stratejik kararlar almada yardımcı olur.
İnovasyon ve Esneklik: Pazardaki değişimlere hızlı adapte olabilmek için inovatif yaklaşımlar benimsemek ve esnek iş modelleri geliştirmek önemlidir.
Bu stratejiler, otel operasyonlarındaki zorlukları yönetmede ve başarıyı sürdürülebilir kılmada etkili olabilir.
“PANDEMİ SONRASI BİRÇOK ÖNEMLİ DEĞİŞİKLİĞİ HEM GÖZLEMLEDİK HEM DE UYGULAMAYA BAŞLADIK”
Pandemi sonrası otelcilik sektöründe gözlemlediğiniz değişiklikler nelerdir? Bu değişikliklere adapte olmak için Le Méridien Istanbul Etiler’de hangi operasyonel stratejileri uygulamaktasınız?
Pandemi sonrası otelcilik sektöründe birçok önemli değişikliği hem gözlemledik hem de uygulamaya başladık.
Temizlik ve Hijyen Standartlarının Artması: Oteller, hijyen ve temizlik standartlarını önemli ölçüde artırdı. Sık dokunulan yüzeylerin düzenli temizlenmesi, odalarda temizlik sıklığının artırılması ve genel alanlarda dezenfektan istasyonlarının yaygınlaştırılması gibi uygulamalar benimsendi.
Dijitalleşme ve Temassız Teknolojiler: Temassız check-in/check-out işlemleri, dijital anahtarlar, mobil ödeme yöntemleri ve odalara dokunmadan hizmet sunulması gibi dijitalleşme adımları hız kazandı. Misafirlerin otel hizmetlerine erişimini kolaylaştıran mobil uygulamaların kullanımı giderek yaygınlaşıyor. Marriott otelleri, bu alanda öncü rol üstlenerek teknolojiyle konforu birleştirmede öncülük yapmaktadır.
Esneklik ve İptal Politikaları: Oteller, müşteri güvenini artırmak için esnek rezervasyon ve iptal politikaları benimsedi. Misafirlere, beklenmedik durumlarda rezervasyonlarını değiştirme veya iptal etme konusunda daha fazla esneklik sağlandı.
Yerel Turizm ve Küçük Ölçekli Tatillerin Artışı: Pandemi sürecinde uluslararası seyahatlerin kısıtlanması, yerel turizme ve küçük ölçekli tatillere olan talebi artırdı. Oteller, yerel kitleye yönelik paketler ve kampanyalar sunarak bu talebe yanıt verdi.
Uzun Süreli Konaklamalar ve Çalışma Alanları: Uzaktan çalışma modelinin yaygınlaşmasıyla birlikte, oteller uzun süreli konaklama ve çalışma alanları sunmaya başladı. Bazı oteller, iş seyahatinde olan misafirlere özel çalışma odaları veya toplantı salonları gibi hizmetler sunuyor.
Otelinizde satış artırıcı teknikler ve misafir memnuniyetini artırmak için hangi yenilikçi yöntemleri kullanıyorsunuz? Bu yöntemlerin başarısını ölçmek için hangi kriterleri kullanıyorsunuz?
Otelimizde satışları artırmak ve misafir memnuniyetini artırmak için geleneksel ve bazen de yenilikçi yöntemler kullanıyoruz. Tabii ki Marriott’un bu konudaki bilgi ve tecrübesi de bize yol gösterici oluyor. İşte bu yöntemlerden bazıları ve başarılarını ölçmek için kullanılabilecek kriterler:
A) SATIŞ ARTIRICI TEKNİKLER
Dinamik Fiyatlandırma:
- Talebe ve sezona göre fiyatların ayarlanması,
- Otel doluluk oranlarının ve rakip fiyatlarının analiz edilmesi
Kişiselleştirilmiş Pazarlama:
- Misafirlerin tercihlerini ve önceki konaklamalarını analiz ederek kişiselleştirilmiş teklifler sunma,
- Özel günler ve tatiller için hedeflenen promosyonlar
Sadakat Programları:
- Sadakat programları ile misafirlerin oteli tekrar tercih etmelerini sağlama,
- Ödül puanları, indirimler ve özel avantajlar sunmak
Online Rezervasyon Platformları ile Entegrasyon:
- Booking.com, Expedia gibi platformlarla entegre olarak daha geniş kitlelere ulaşma,
- Mobil uygulamalar ve web sitesi üzerinden kolay rezervasyon imkanı
B) MİSAFİR MEMNUNİYETİNİ ARTIRICI TEKNİKLER
Yapay Zeka Destekli Chatbotlar:
- Misafirlere 24/7 hizmet verebilen chatbotlar ile hızlı ve etkili iletişim sağlama,
- Sıkça sorulan soruların otomatik yanıtlanması
Oda İçi Teknolojik Yenilikler:
- Akıllı oda sistemleri ile misafirlerin konforunu artırma (Örneğin akıllı ışıklandırma, termostat kontrolü),
- Dijital concierge hizmetleri
Kapsamlı Misafir İlişkileri Yönetimi (CRM):
- Misafirlerin ihtiyaç ve tercihlerinin kayıt altına alınarak, kişiselleştirilmiş hizmet sunma,
- Özel isteklerin ve geri bildirimlerin dikkate alınması
Sosyal Medya ve Online Yorum Yönetimi:
- Sosyal medya üzerinden aktif iletişim ve etkileşim sağlama,
- TripAdvisor, Google Reviews gibi platformlarda yapılan yorumlara hızlı yanıt verme
Başarı Ölçüm Kriterleri:
- Doluluk Oranı: Otelin belirli bir dönemde kaç oda sattığını gösterir
- Oda Başına Gelir (RevPAR): Toplam gelirlerin satılan oda sayısına bölünmesiyle hesaplanır
- Misafir Memnuniyeti Puanları: Online platformlar ve anket sonuçlarına dayalı puanlamalar
- Tekrarlayan Misafir Oranı: Sadakat programları ve geri dönen misafirlerin oranı
- Geri Bildirim ve Anketler: Misafirlerin otel hizmetleri hakkında verdiği geri bildirimler ve anket sonuçları… Bu yöntemler ve kriterler, otelin hem satışlarını hem de misafir memnuniyetini artırmada etkili olabilir. Sürekli olarak misafirlerin geri bildirimlerine ve pazar trendlerine göre stratejilerin güncellenmesi önemlidir.
Sağlık ve Güvenlik Sertifikasyonları: Oteller, sağlık ve güvenlik standartlarına uygunluklarını belgeleyen sertifikalar alarak misafirlerine güven vermeye çalıştı. Bu tür sertifikalar, misafirlerin otel seçimlerinde önemli bir kriter haline geldi.
Her ne kadar artık pandeminin olumsuz etkilerinden kurtulsak da pandemi sırasında önemi artan temizlik ve hijyen standartlarının güncellenmiş hali Marriott’un tüm otellerinde olduğu gibi otelimizde de halen uygulanmaktadır. Bu konudaki personel eğitimlerimiz düzenli olarak devam etmektedir.
Temassız teknolojiler daha önce bahsettiğim gibi otelimiz açısından öncelikli güncellemelerden biridir. Hem teması en aza indirmek hem de misafirlerimizi rahat ettirmek için Mobile Dining, Dijital Check-in, Dijital Anahtar uygulamamızı yaygınlaştırıyoruz.
🎯 HEDEFLER VE PLANLANAN STRATEJİLER
Genel müdürlük görevinizi üstlenirken, Le Méridien Istanbul Etiler için belirlediğiniz uzun vadeli hedefler ve bu hedeflere ulaşmak için planladığınız stratejiler nelerdir?
Le Méridien Istanbul Etiler’de genel müdürlük görevini üstlenirken belirlediğim uzun vadeli hedefler ve bu hedeflere ulaşmak için planladığım stratejiler, otelin hem kısa vadeli operasyonel başarılarını hem de uzun vadeli sürdürülebilir büyümesini sağlamaya yönelik olacaktır. Bu hedef ve stratejilerden bazıları;
A) UZUN VADELİ HEDEFLER
Misafir Memnuniyetini Artırma: Otelde konaklayan misafirlerin memnuniyet düzeyini sürekli olarak artırmak ve sadık müşteri kitlesi oluşturmak. Kişiselleştirilmiş hizmetler sunarak, her misafirin kendini özel hissetmesini sağlamak.
Gelir ve Karlılığı Artırma: Otelin doluluk oranlarını ve oda başına düşen gelirini (RevPAR) artırmak. Ek gelir kaynakları oluşturarak (örneğin, restoran, bar, etkinlikler) karlılığı maksimize etmek.
Marka ve İtibar Yönetimi: Le Méridien markasını yerel ve uluslararası alanda daha da güçlendirmek. Otelin itibarını artırmak ve çevrimiçi platformlarda olumlu yorumlar almayı sağlamak.
Çalışan Memnuniyeti ve Gelişimi: Çalışan memnuniyetini artırmak ve çalışan bağlılığını sağlamak. Eğitim ve gelişim programları ile çalışanların yetkinliklerini artırmak.
Sürdürülebilirlik ve Çevresel Duyarlılık: Otelin çevresel sürdürülebilirlik hedeflerine ulaşmasını sağlamak. Enerji verimliliği ve atık yönetimi konularında öncü uygulamalar geliştirmek.
HEDEFLERİMİZE ULAŞMAK İÇİN UYGULAYACAĞIMIZ STRATEJİLER
Misafir Memnuniyeti Stratejileri:
Kişiselleştirilmiş Hizmetler: Misafirlerin tercih ve ihtiyaçlarını anlamak için veri analitiği kullanarak, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak.
Geri Bildirim Sistemleri: Misafir geri bildirimlerini toplamak ve bu geri bildirimlere hızlı ve etkili çözümler üretmek.
Gelir ve Karlılık Stratejileri:
Dinamik Fiyatlandırma: Talep ve arz durumuna göre dinamik fiyatlandırma stratejileri uygulamak.
Ek Hizmetler: SPA, fitness, restoran ve bar gibi ek hizmetleri geliştirerek, ek gelir kaynakları oluşturmak.
Marka ve İtibar Yönetimi Stratejileri:
Sosyal Medya ve Dijital Pazarlama: Sosyal medya ve dijital pazarlama kampanyaları ile otelin görünürlüğünü artırmak.
İşbirlikleri: Yerel ve uluslararası işbirlikleri yaparak, otelin bilinirliğini ve itibarını artırmak.
Çalışan Memnuniyeti ve Gelişimi Stratejileri:
Eğitim Programları: Düzenli olarak eğitim ve gelişim programları düzenleyerek, çalışanların yetkinliklerini artırmak.
İç İletişim: Açık ve etkili bir iç iletişim stratejisi geliştirerek, çalışanların otel hedeflerine olan bağlılıklarını artırmak.
Sürdürülebilirlik ve Çevresel Stratejiler:
Enerji ve Atık Yönetimi: Enerji verimliliğini artırmak ve atık yönetimi konusunda yenilikçi çözümler uygulamak Sinan Udil’in Yönetimindeki Le Méridien Istanbul Etiler’in Yol Haritası
Bu stratejiler, Le Méridien Istanbul Etiler’in hem mevcut performansını artırmaya hem de uzun vadede sürdürülebilir bir başarı elde etmesine destek olmasını planlıyoruz.
Otelcilik sektöründe sürdürülebilirlik ve çevre dostu uygulamalar giderek daha fazla önem kazanmaktadır. Bu bağlamda, Le Méridien Istanbul Etiler’de sürdürülebilirlik alanında hangi girişimleri hayata geçirmeyi düşünüyorsunuz?
- Sürdürülebilirlik, Marriott Grubu’nun en önemli önceliklerinden biridir. Kendimize, sektörümüze ve dünyamızın geleceğine karşı büyük bir sorumluluk hissediyoruz. Bu bağlamda, otelimiz “Yeşil Anahtar” sertifikasına ve 3. aşama sürdürülebilir turizm sertifikasına sahip bir tesis. Bu değerli sertifikaları elde ederken ve sürdürülebilirlik yolculuğumuzda devam eden projelerimizden bazılarını paylaşmak isterim.
- Otelimizde, yağmur suyunu toplayarak 2200m2 bahçemizin sulamasına ve genel alanlarda kullanılmasına destek olan bir gri su sistemi bulunmaktadır.
- Ayrıca, yiyecek atıklarını %50 oranında azaltma hedefimize ulaşabilmek için, Türkiye’deki Marriott Otelleri arasında ilk kez akıllı tartı sistemini kullanmaya başladık. Bu sistem sayesinde atıklarımızı doğru bir şekilde tanımlayıp ölçebiliyoruz.
- Satın alma süreçlerimizde de sürdürülebilirliği ön planda tutuyoruz. %100 oranında kafessiz tavuk yumurtası alımı yapıyor ve %80 oranında yerel tedarikçileri ve üreticileri destekliyoruz. Misafir odalarımızda, zarar görmüş tekstil ürünlerini bez çanta olarak yeniden değerlendirip, çalışanlarımıza ve misafirlerimize hediye ediyoruz. Bu şekilde, onları da plastik ürünlerin kullanımını azaltmaya teşvik ediyoruz.
- Kadın çalışanlarımızın istihdamını artırmaya olan desteğimizi kararlılıkla sürdürüyoruz. Ayrıca, doğaya verdiğimiz zararı ve tüketimlerimizi dengelemek amacıyla düzenli olarak fidan bağışında bulunuyor ve hatta otelimizin bir bölümünde organik bahçemizde sebzelerimizi de yetiştiriyoruz.
- 2016 yılından bu yana gerçekleştirdiğimiz projeler sayesinde elektrik tüketimimizi 2.100.000 KWH ve su tüketimimizi 15,000 m3 azalttık. Gelecekte de bu tür çalışmalarla şirketimizin sürdürülebilirlik hedeflerine katkıda bulunmaya devam edeceğiz.
- Otelimizde gerçekleştirdiğimiz bu projeler, sadece çevresel etkilerimizi azaltmakla kalmıyor, aynı zamanda misafirlerimize daha yeşil, sağlıklı ve duyarlı bir konaklama deneyimi sunuyor. Sürdürülebilirlik anlayışımız, her zaman daha iyiye ulaşma hedefimizi destekliyor ve misafirlerimizle bu değerleri paylaşmaktan büyük mutluluk duyuyoruz.
