Last Updated on 4 Ekim 2019 by Turizm Günlüğü
Dağınık saçları buruş buruş pardesüsü ile Komiser Columbo tek kanallı TRT’nin unutulmaz dizilerindendi. Suçlulara yaklaşım şekli o kadar dengesizdi ki katil bu karakterin yetersiz olduğunu inanıp gevşemeye başladığı anda tuzağa düşerdi. Columbo eğer “Tabii tabii, anlıyorum. Her şey çok açık,” dedikten sonra, “Yalnız son bir şey daha var…” diye ekleme yaparsa şüpheli muhtemelen ömür boyu hapis yatacak demektir. Dizinin senaristi Robert McKee, Story: Substance, Structure, Style, and the Principles of Screenwriting isimli kitabında hikaye anlatmakla ilgili, “bir Buda iç görüsüne sahip olabilirsiniz, ama eğer hikaye anlatamıyorsanız fikirleriniz kireç gibi kurur” demiştir. Peki, hikaye anlatmak neden bu kadar önemlidir? Cevabı çok basit; Eğer gerçekten birisini ikna etmek istiyorsanız.
Gılgamış Destanı’yla başlayıp Shakespeare ile devam eden hikaye dinleme merakı, anne ve babalarımızın dünyayı daha anlayabilmemiz için anlattığı masallarla devam etti. İyiyle kötüyü, doğruyla yanlışı ve hatta empati kurmayı bile bu hikayeleri dinleyerek öğrendik. Komiser Columbo’nun da çevrildiği dönem olan 70’ler ve 80’ler insan beyinin sol kısmının ağırlıklı kullanıldığı ilginç bir dönemdi. Bu dönemde bireylerin başarı ölçütü sahip oldukları bilgi kadardı. Kimse onlardan lider olmalarını ve kitleleri peşinden koşturmalarını yada onlara ilham vermelerini istemedi. Çünkü sol beyin, analitik ve pragmatik olmasının yanında bir o kadar ben merkezci ve yeni fikirlere kapalıdır. Üstün özelliklere sahip olmasının yanında tek başına kullanıldığında sağ beynin özellikleri olan yaratıcılık, yeni fikirlere açık olmak, duygusal zeka gibi özelliklerden mahrum kalır. Peki, beynin bu iki kısmını bilmenin genel kültür dışında bize ne faydası var?
Pazarlama 2.0 olarak adlandırılan 80’ler merkezine ‘İnsan’ı alan bir dönem. 2000’li yıllarda sosyal medya ile beraber hayatımıza giren Pazarlama 3.0 odaklandığı kavram ‘Değer’ yaratmak. Bugün hayatımıza hemen her gün yeni markalar giriyor ve bununla beraber yaşantımız ya da iş yapış şeklimiz daha efektif hale geliyor. Adeta reklam bombardımanına tutulduğumuz bu dünyada otellerde son yılların en büyük girişimlerinden birisi olan Airbnb ile beraber kendilerini geliştirip değiştirmeye başladılar. Peki, marka değeri ve hikayesi son derece zengin olan bu otellerde olmayıp Airbnb’de olan neydi? Ya da ”insanlar neden otele gitmek yerine Airbnb’den ev kiralamayı tercih ettiler?”
Bunun en önemli sebeplerinden bir tanesi, her ziyaretin kişiselleştirilebiliyor olması ve misafirperverlik kavramının insancıl kavramlarla dengelenebilmesi. Otellerin bu konuya reaksiyonu ise farklı konseptler yaratmak oldu. Ancak oteller bu konseptleri yaratırken Airbnb’nin merkezine aldığı ‘kişisel’ ve ‘otantik’ kavramlarına gerekli özeni göstermek yerine, mimari yapı ve markanın çağdaş konseptine odaklandılar. Bugün açılan birçok otelin Lobby, misafir odaları ve restaurant tasarımları neredeyse birbirinin aynısı. Bu da bize ister istemez markaların gerek kendi arasında, gerekse de Airbnb ile nasıl baş edeceği sorusunu sormamıza sağlıyor. Aslında bunun yanıtı yazının hemen başında da belirttiğimiz üzere hikaye yaratmakta saklı.
Segmenti ne olursa olsun bir otel, müşterisi için özel bir hikaye yaratmak istiyorsa günümüzün en başarılı girişimlerinde de olan 3 özel kavramın sürecini yeniden gözden geçirmek durumunda.
● Kişiselleştirme
Bugünün gezginleri, seyahatleri öncesi rezervasyonla başlayan süreci birden fazla etkileşimle sürdürmeyi tercih ederken bunu planladıkları deneyimin bir parçası olarak görüyorlar. Misafirlerinizle konaklamaları öncesi yaptığınız tüm e-posta yazışmalarının kişisel ve arkadaşça yazılması son derece önemli. Topladığınız tercihlerin işinize yarayacak şekilde kullanıldığına ve en önemlisi operasyon ekiplerine dağıtıldığına emin olmalısınız. Bu kısımda yaratacağınız özel temas aynı zamanda misafirin otele girişi öncesi onunla bağ kurmanıza ve bunun sonucunda her türlü ek satışı yapabilmenize olanak sağlar. Mevcutta kullandığınız otomasyon programları tarafından otomatik gönderilen ve son derece standart olan konfirmasyon mektuplarının kişiselleştirmede aynı etkiyi yaratmadığını unutmayın.
● Yerelleşmek
Özellikle Y jenerasyonu seyahat harcamalarında son yıllarda aktif rol oynamaya başladı. Bilgisayar ve internet ile tanışıp bir o kadar kolay adapte olmuş bu kuşağın kendine has tutum ve beklentileri otelcileri her geçen gün daha yaratıcı olmaya zorluyor. Bu kuşağın gezginleri, seyahatlerinde kendilerini o ülkenin bir parçası gibi hissetmek istiyorlar. Bu kısımda misafirlerinizi etkileyebileceğiniz materyaller; gezilecek yerler, kültürler ve hatta ilginç deneyimler hakkında bloglar yazıp paylaşmak. Konaklamaları sırasında tematik aktiviteler sunmak. Çalışanlarınızın tercih ettiği kişisel yada aileleri ile gittikleri yerleri özgürce kendileri ile paylaşmalarını sağlamak. Burada yapmamanız gereken tek şey, klasik turistik aktivitelerden onlar talep etmedikçe uzak durmanız.
● Liderlik
Yaratıcı liderlere ihtiyacımız olduğu kesin. Yazının girişinde beynin iki kısmını açıklarken aslında bu finale ön hazırlık yapmaya çalışıyordum. Organizasyonlarınızda sağ beynini yoğun kullanan liderlerin olması, çalışanlarınız üzerinde motivasyon arttırıcı etkisinin olmasının yanında aynı zamanda yaratıcı yönlerinin keşfedilmesine olanak sağlayacaktır. Elbette tek başına kullanıldığında bir etkisi olmayacaktır ancak sadece insiyatif alma ve radikal çözümler üretebilme konusunda ki eşsiz yapısı bile sol beynini kullanan liderlere karşı size günümüz gezginlerine karşı ciddi bir avantaj sağlayacaktır.
Son olarak, bir misafirin konaklamasında yazacağınız hikayenin bir sırası olduğunu, sizin yazınız bittiğinde sıranın misafire geçeceğini ve bu kısımda misafirleriniz bu görevi son derece itinayla yapacağını unutmayın.
Cenk Caner
Otel operasyonlarında misafir bağlılığını arttıracak 5 önemli ipucu
