Last Updated on 20 Mart 2020 by Yaşar Çelik
Misafir deneyimi, sadakat ve kişisel tavsiye gibi olumlu misafir davranışını etkileyen en önemli faktörlerden biridir. Ağırlama endüstrisinde, konuk memnuniyeti, doğrudan karlılık ve büyüme artışına yol açacak ve otellere önemli rekabet avantajı sağlayacaktır. Otel yöneticileri sonuç olarak olumlu konuk deneyimlerini sağlayan faktörleri net olarak algılamalıdır.
Temizliğin Önemi
Misafir memnuniyeti söz konusu olduğunda temizlik önemlidir. Çalışmalar misafirlerin yaşadığı tüm problemler arasında kirli odaların memnuniyet üzerinde en büyük olumsuz etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Otel rezervasyon sitesi tarafından yapılan yeni bir araştırmada, otel misafirlerinin %60’ından fazlasının rezervasyon yapmadan önce Tripadvisor, AAA ve başka yerlerdeki misafir yorumlarnıı okuduğunu ve %71’inin otel seçerken ortalama temizlik derecelendirmelerinin üzerinde olmasını beklediği tespit edilmiştir.
Temiz bir oda harika bir ilk izlenim yaratır. Otel, banyo, havlu, çarşaf ve ortak alanların temizliği, misafir deneyiminde önemli rol oynar. Her alanın ve öğelerin düzgün bir şekilde temizlendiğinden emin olmak için, düzen, oda büyüklüğü ve öğeleri dikkate alarak mantıksal önceliklere göre bir kontrol listesi ve görevlendirme oluşturulmalıdır. Temiz odaların gelen konuklar için hazır olduğundan emin olmak için check-in yapan konukların odalarının temizliğine öncelik verin. Temizlik personeli, iş akışını yönlendirmek için her sabah geç check-out’lar da dahil olmak üzere, planlanmış check-out’ların güncel bir listesine sahip olmalıdır.
Mükemmel Misafir Hizmeti
Mükemmel misafir servisi hayati derecede önem taşımaktadır. Özellikle de herkesin yayıncı olarak hareket ettiği bu sosyal medya döneminde. Misafirler genellikle nasıl muamele göreceklerini bildikleri fikirlerle otele girerler. Çoğu zaman, konuklar personelin yardımsever ve güler yüzlü olmasını ve yakınlardaki bölge ve turistik yerler hakkında bilgi sahibi olmasını bekler. Hizmet esasen konuk ve otel temsilcisi arasındaki ilk temas noktasıdır. Bu nedenle personelin ilk izleniminin yanı sıra büyük bir kalıcı izlenim yaratması için ilk fırsattır. Yeni konukları çekmenin, zaten sahip olduğunuz konuklara bakmaktan daha pahalı olduğunu unutmayın. Örneğin Hyatt’ın Andaz’ı, geleneksel ön büro konseptinin yerini, konuklar otele girerken konuklarla tanışmak için onları lobiyi dolaştırarak değiştirmiştir. Konuklar oturmaya davet edilir ve ücretsiz bir kadeh şarap veya bir fincan kahve ikram edilir. Daha sonra ev sahibi tablet bilgisayardan check-in işlemini tamamlar. İyi hizmet, tutum ve çalışan eğitimi ile başlar. Bir konuğun beklentilerinin ötesine geçen misafir hizmetleri becerilerini öğrenmek ekibin her üyesinin sorumluluğundadır.
Restoran ile etkileşim kurmaktan, kat hizmetleri ya da resepsiyondan check-out yapmaktan tüm misafirlerinize tutarlı bir deneyim sunmaktır. Konuklarla etkileşime geçmek için standartlaştırılmış bir yol bulunması tutarlık sağlayacak ve beklentileri netleştirmeye yardımcı olacaktır. Ancak tutarlılık, her konuğun aynı hizmeti alması gerektiği anlamına gelmez. Gerçek hizmet mükemmelliği kişiselleştirme ve her konuğun sanki hiç kimse yokmuş gibi hissetmesini gerektirir.
İlgili Olanaklara Odaklanın
J.D.Power tarafından yapılan bir ankette, kahvaltı ve otoparkın yanı sıra, ücretsiz Wifi’nın gezginler için en önemli olanaklardan biri olduğunu tespit edilmiştir. Hotels.com’dan yapılan anket araştırması, gezginlerin nerede kalacağına karar verirken ücretsiz Wifi’nın en önemli faktör olduğunu gösteriyor. Bununla birlikte farklı demografik grupların farklı şeyler isteyeceğini unutmayın. Örneğin iş seyahatinde olanların beklentileri ile sıradan sırt çantalı veya genç çiftlerin beklentileri farklı olacaktır. Oteller her bir grup için ne tür ihtiyaçlar olduğunu tanımalı ve genel konuk deneyimini iyileştirmek için sundukları tekliflerde ince-ayar yapmalıdır. Sonuçta olumlu eleştiriler, iade ziyaretleri ve sonunda daha yüksek kar elde edilir.
Takip Etmek
Yapılması gereken en önemli şeylerden biri, ancak çoğu zaman unutulan konukları takip etmektir. Konuklar otelden ayrıldıktan birkaç gün sonra ‘’ Kaldığınız için teşekkür ederiz ’’ e-postası, misafirlerin size geribildirim yapmasını hatırlatmak için harika bir fırsat olabilir. Bu durum misafirlerin konaklamalarındaki duyguların güçlenmesine neden olacak, otel hakkında olumlu yazı yazmalarına ve tekrar otele gelmelerini sağlayacaktır.
