Last Updated on 12 Aralık 2020 by Yaşar Çelik
COVID sırasında otelinizde konaklayan misafirlerinizin ve personelinizin güvenli olması hayati derecede önem taşımaktadır. Bununla birlikte, otelinizin COVID önlemleri doğru şekilde oluşturulmuş olsa bile, bu önlemlerle ilgili iletişim de aynı derecede önemlidir. Aşağıda otellerin uygulayabileceği bir COVID iletişim planı yer almaktadır;
Misafirinizin Yolculuğunun Dört Aşamasındaki Süreçler
Konuklarınızın seyahatlerinin her aşamasına ekstra pazarlama faaliyetlerinin dâhil edildiğinden emin olun (otelinizin web sitesini ziyaret etmekten, eve dönene kadar).
Ön rezervasyon
Potansiyel misafirlerinizin çıkarlarının değiştiğini kabul etmek önemlidir. Otelinizin iptal politikası, güvenlik ve hijyen düzenlemeleri artık her zamankinden daha önemli. Müşteriler bu bilgiyi web sitenizde bulamazlarsa, muhtemelen diğer otelleri kontrol edeceklerdir. Bu nedenle, optimize edilmiş bir web sitesi çok önemlidir. Web sitenizi optimize etmek için bazı önerilerim:
1. Web Sitenize bir COVID Sayfası Ekleyin
Bu sayfaya dâhil edilmesi gereken bilgiler:
- Virüsün yayılmasını önlemek için otelinizin aldığı hijyen önlemleri (mesafe, yüz maskesi, temizlik politikası, dezenfektan jel aplikasyonu gibi);
- Otelinizin farklı alanları için kuralları ve kısıtlamaları ana hatlarıyla belirtin (örneğin, restoran / büfe, odalar, resepsiyon alanı, yüzme havuzları);
- Tüm farklı senaryolar için iptal politikanızı ana hatlarıyla belirtin (yeni iç / dış düzenlemeler).
2. Her Sayfada En Alakalı Bilgileri Vurgulayın
COVID ölçümleriyle ilgili en alakalı bilgilerin her sayfada görüntülendiğinden emin olun. Örneğin, oteliniz ücretsiz bir iptal politikası sunuyorsa, bunun web sitenizin her sayfasında göründüğünden emin olun veya açılır pencereler ekleyin.
3. Resimleri ve Videoları Değiştirin
Web sitenizde kullanılan fotoğrafları ve videoları gözden geçirmek isteyebilirsiniz. Kalabalık bir yüzme havuzu veya restoranı olan otelinizin fotoğrafları ve videoları potansiyel konukları korkutabilir. Ayrıca otelinizin COVID yönergelerine uygun bir bilgilendirici video eklemeyi de düşünebilirsiniz.
4. Sosyal Medyada Görünür Olun
Yalnızca otelinizin web sitesi optimize edilmemeli; COVID politikanız sosyal medya kanallarınızda da görünmelidir.
Otel Zincirleri İçin Ekstra İpuçları:
Otel şubeleriniz web sitelerinden ve sosyal medya kanallarından sorumluysa, kullanıcı bilgilerinin ve resimlerinin tutarlı olduğundan emin olun ve marka kimliğinizi takip edin. Hızlı hareket eden bir dünyada yaşadığımız için, otelin marka kurallarına uymak bazen otel şubeleriniz tarafından ihmal edilebilir. Tüm fotoğraflarınızın, videolarınızın ve diğer pazarlama / iletişim materyallerinin merkezileştirildiği bir Dijital Varlık Yönetimi sistemi kullanmayı düşünün.
1. Rezervasyon Onay E-postanızın Yeni Duruma Uyarlandığından Emin Olun
Onay e-postasında güvenlik yönergelerinizin, iptal politikanızın ve diğer önlemlerin vurgulandığından emin olun ve COVID web sitesi sayfanıza bir bağlantı ekleyin.
2. Kişiselleşin
Konuklarınızın fikir oluşturması rezervasyonun hemen ardından başlar. Bu zorlu zamanlarda, mevcut misafirlerinizle etkileşim kurmak çok anlamlı olabilir. Bu nedenle, şu andan itibaren olan her kişinin kişiselleştirildiğinden emin olun. Anket içeren varış öncesi e-postalar, konuklarınızı tanımak ve özelleştirilmiş hizmetler sunmak için mükemmel bir fırsattır. Ayrıca onlara, konaklamalarını benzersiz kılacak kişiselleştirilmiş hediyeler gibi, rezervasyonlarına ekstralar ekleme seçeneği de verebilirsiniz.
3. Dijital Check-In Olanakları Sunun
Bu salgın sırasında otelinizin ön bürosunda uzun bekleme kuyrukları, isteyeceğiniz son şeydir. Varıştan önce e-posta ile gönderilen bir çevrimiçi check-in imkânı ekleyerek, ön büronuzda geçirilen zamanı azaltır ve lobinizin kalabalık olmasını engellersiniz.
4. Alakalı İçerik Sağlayarak İletişimde Kalın
Odalarını varışlarından haftalar hatta aylar önce rezerve eden konuklara ilgili bilgileri sağlayarak onları bilgilendirin. COVID durumuyla ilgili yeni kurallar ve düzenlemeler olduğunda, bunları olabildiğince hızlı güncelleyin. COVID sırasında seyahat veya havalimanı ipuçları içeren bir blog yazısı gibi alakalı, bilgilendirici veya eğlenceli içerikler sunarak onları meşgul edin.
Konaklama Sırasında
Misafirleriniz geldi! Artık misafirleriniz güvenli ve sorunsuz bir konaklama ve otelinizde mükemmel bir deneyim yaşamalı. Önceki aşamalarda yönergelerinizi iletiyordunuz. Şimdi beklentileri karşılama zamanı. Otelinizdeki tüm COVID ifadelerinin mesajlarında tutarlı ve otelinizin kurumsal kimliğiyle uyumlu olduğundan emin olun. Otel kurallarınız değişirken bile, otelinizin marka kurallarınıza uygun olmayan kendi kendine yaptığı iletişim materyallerini sergilemesini engellemelisiniz.
Özellikle otel zincirleri veya çok lokasyonlu oteller için, her şubedeki çalışanların marka içi pazarlama ve iletişim materyallerini kendilerinin yapması için yetkilendirilmesi gerekir. Özel Otel Pazarlama Yazılımını kullanarak, her şubedeki çalışanların otelinizin kurumsal kimliğiyle uyumlu pazarlama materyallerini kolayca oluşturmasına, yönetmesine ve sipariş etmesine izin verin.
Markalı Şablonlar, otel çalışanlarınızın ihtiyaç duydukları her türlü iletişim malzemesini hızla oluşturmalarına ve kendi şubeleri için değiştirmelerine olanak tanır. Ön büronuzdaki COVID ev kuralları afişlerinden tabelalara ve hatta kapı askılarına kadar her malzeme kurumsal kimliğinizle tutarlı hale getirilebilir ve her otel için düzenlenebilir, bu da markanızın görünürlüğünü ve pazara sunma süresini artırır.
Konaklama sonrası
Konuklarınız otelinizden ayrıldı, ancak bu, otelinizin konuklarınızın aklından çıkmaması gerektiği anlamına gelmez. COVID sırasında, elde tutma pazarlaması her zamankinden daha önemlidir. Neden? Birincisi, insanlar artık dünyayı dolaşamıyor. Kendi ülkelerinde veya kıtalarında kalma olasılıkları daha yüksektir, bu da mükemmel bir konaklama geçirdikten sonra otelinizi tekrar ziyaret etme olasılığını artırır. İkincisi, COVID sırasında, insanların başkalarının deneyimlerine göre otelleri tercih etme olasılığı çok yüksektir.
Misafirleriniz otelinizde harika bir konaklama geçirdiyse, bu sizin için iyi bir şans olabilir, aile ve onların arkadaşları da otelinizde kalmayı düşünecektir. Misafirleriniz otelinizden ayrıldıktan sonra, otelinizin akıllarında kalması için birkaç ipucu:
1. Misafirlerinize Kişiselleştirilmiş Bir Hediye Verin
Check-out sırasında misafirlerinize, otelinizdeki / otellerinizdeki bir sonraki konaklamalar için kişiselleştirilmiş bir teşekkür kartı, indirim kuponu veya hediye çantası verin. Bu onların takdir edildiğini hissetmelerini sağlayacaktır. Şubelerinizin markaya özel ve kişiye özel kartlar, kuponlar veya el ilanları yapmalarını kolaylıkla sağlayabilirsiniz.
2. Onlara bir Anket gönderin
Muhtemelen konuklarınızın COVID sırasında otelinizde kaldıklarında nasıl bir deneyim yaşadıklarını merak ediyorsunuzdur. Daha sonra konuklarınıza e-posta ile zaten bir anket gönderdiğiniz varsayılarak, bu e-postanın yeni duruma göre ayarlandığından emin olun. Otelinizdeki COVID düzenlemeleri hakkında somut sorular ekleyin. Şikâyetleri olduğunda, otelinizin COVID önlemlerini iyileştirmek için ciddi adımlar atın. Konuktan özür dileyin ve geri bildirimlerini ciddiye aldığınızı bildirin.
Ek olarak, şikâyetin derecesine bağlı olarak özür dilemek için bir hediye veya kupon gönderebilirsiniz. Misafirler oteliniz hakkında olumlu davrandığında, onlara yorumlarını Tripadvisor’da paylaşmaları için bir davet içeren takip e-postası gönderebilirsiniz.
3. Önceki Konuklarla İletişiminizi Sürdürün
Şu anda herkes otelinizi ziyaret edemeyebilir, bu nedenle geçmişte otelinizde kalan misafirleri unutmayın. Onları yakın tutun ki krizden sonra otelinizi tekrar seçsinler. En sadık konuklarınızın bir listesini yapın ve onlara farklı kanallar aracılığıyla kişiselleştirilmiş, alakalı ve eğlenceli içerik sağlayın.
Otel endüstrisi baskı altında olduğu sürece, misafirlerinizi memnun etmenin ve rakiplerinizi yenmenin anahtarı, konuklarınızın konaklamasının her aşaması için iyi düşünülmüş bir iletişim stratejisidir. Otelinizin kurumsal kimliğinin tutarlı kullanımı bu konuda asla küçümsenmemelidir. COVID iletişim stratejinizi optimize ederken bu ipuçlarını aklınızda bulundurun; oteliniz pandemiden kurtulabilecektir.
