Last Updated on 9 Kasım 2017 by Yaşar Çelik
Otelcilere, “Memnun ayrılmış bir misafir potansiyel marka savunucunuz olabilir’ mesajı veren Wyndham Grand Istanbul Europe Hotel’den Sibel Mutlu Gür, misafir memnuniyeti için sıraladığı üç öneride ‘geribildirime’, ‘proaktifliğe’ ve ‘analize’ dikkat çekiyor.
Otelcilikte misafir memnuniyetinin ve marka itibarının her zamankinden daha önemli bir hale geldiği bir dönem yaşıyoruz. Wyndham Grand Istanbul Europe Hotel Kurumsal İletişim ve Misafir İlişkileri Müdürü Sibel Mutlu Gür‘e göre misafirlerle iletişimde ilk 5 saniye çok önemli.
Gür diyor ki: “Bu küçük zaman dilimi, kalıcı bir etki yaratıyor ve bir ilişkinin yönünü güçlendiriyor. Sıcak bir karşılama sadece hoş bir gülümseme değil, iyi bir başlangıç. Gülümseme ile birlikte içten bir karşılama güven duygusu inşa etmede her şeyden önce geliyor. Müşteri kelimesinin yerini misafir, satış kelimesinin yerini ise sadakat aldı, sürdürülebilir hizmet kalitesi mevcut ve potansiyel misafirlerinize güven verir. Her zaman beklentilerin üzerinde hizmet sunmaya çalışın. Etkilenen misafirler potansiyel misafirleriniz için markanızın savunucularına dönüşüyor.”
MEMNUNİYET ÖLÇÜLERİ İKİYE AYRILIYOR
Sibel Mutlu Gür, misafir memnuniyeti ölçülerini iç ve dış kaynaklar olarak iki alanda değerlendiriyor.
İç kaynakları; otel içerisinde oda ve genel alanlarda yer alan misafir anketleri, misafirden sözlü olarak gelen geri bildirimler belirlerken,
Dış kaynakları ise; internet üzerinden yapılan değerlendirmeler oluşturuyor.
Gür, “Misafirlerimizden görüşlerini istiyor ve takip ediyoruz. Online bir platformda yapılan bir anket gösteriyor ki, katılımcıların yüzde 80’i online incelemeler, yüzde 55’i elektronik anketler ve yüzde 46’sı basılı yorum kartları aracılığıyla görüşlerini paylaşıyor” diyor.
RAPORLAMA ÇOK ÖNEMLİ
Misafir değerlendirmelerini günlük ve aylık olarak raporlamanın, misafir memnuniyetinin hangi seviyede olduğunu görülmesi için önemli bir ölçüm metodu olduğunu vurgulayan Sibel Mutlu Gür, şunları anlatıyor:
“Otelimizde misafir görüşleri iç ve dış kaynaklardan toplanarak; günlük olarak değerlendirilir, misafirlerimizin memnuniyetini belirleyen noktaların hizmet kalitemizi arttırmada örnek teşkil etmesi adına otel genelinde paylaşılır, aylık datalarımıza eklenir bu iletilen konuların çözümü ya da memnun olunan konuları nasıl daha geliştirebiliriz sorularının cevaplarını takip edebilmemize yardımcı olur. Misafirlerin konaklama geçmişlerine, iletmiş oldukları her bir geri bildirim titizlikle işlenir. Böylece misafirimizin bir sonraki ziyaretinde kişisel arzu ve talepleri konusunda bilgi sahibi olduğumuzdan gerekli hazırlıkları yapmamız kolaylaşır. Tabi ki misafir memnuniyetinde en sağlıklı ölçüm birimi otelin doluluğudur. Otelimize sürekli misafirlerimiz geldikçe ve yeni misafirlerimiz referans aracılığı ile geldikçe, bizler de memnuniyetin ölçümünü yapabiliyoruz.”
SOSYAL MEDYA VE ONLİNE PLATFORMLAR
Misafir memnuniyetinde sosyal medya ve online platformların önemine de değinen Gür, “Yoğun seyahat eden misafirler, sosyal medya ve online platform da daha sık zaman geçiriyor. Bu nedenle, misafir memnuniyetini iyileştirmek adına misafirlerimizin konakladıkları süre boyunca ve sonrasında sosyal medya aracılığıyla etkileşimde olmaya, hizmetlerimizi kişiselleştirmeye önem veriyoruz” yorumunu yapıyor.
MARKA STANDARTLARI MİSAFİR MEMNUNİYETİ İÇİN ÖNEMLİ Mİ?
Marka standartlarının misafirlere markanın mesajını verebilmek için oldukça önemli olduğunun altını çizen Gür, yorumlarını şöyle sürdürüyor:
“Standartları belli olan bir markadan dünyanın hangi kıtasında, şehrinde hizmet alırsanız alın, aynı kalitede ve beklentilerinizi karşılayacak ölçüde ağırlanırsınız. Dünyaca tanınmış otel gruplarının birçok farklı marka yaratmasının asıl amacı farklı beklentileri olan misafirlere kişiye uygun oluşturulmuş standartlarla hizmet vermektir. Biz uluslararası bir markanın temsilcisiyiz, verdiğimiz tüm hizmetlerde marka kimliğimizin misafirlerimize sunmayı vaat ettiği tüm standartları eksiksiz uygulamaya özen gösteriyoruz. Misafir aynı markanın farklı bir şehirde yer alan otelinde kaldığında standartlar bazında benzer hizmetler alacağının güveni ile seçimini yapacaktır. Hijyen, güvenlik, karşılama, yiyecek içecek, servis gibi bir çok konuda markanın bizlerden istediği yüzlerce standart var. Tüm bunların eksiksiz bir biçimde yerine getiriliyor olması misafirimizi memnun eder, ancak tabi ki yeterli değildir. İnsan faktörü tüm standartların üzerinde gelir. Marka standartlarının eksiksiz uygulandığı bir tesiste, asık yüzlü hizmet veren servis personeli mutsuz misafire sebep olacaktır. Burada standartlar önemini yitirir. Standartlar ölçülebilir değerlerken, misafire yaşatılan hizmet deneyimini ölçmek her zaman mümkün olmayabilir. İletişimin, çözüm odaklı yaklaşımın, güler yüzlü olmanın standardını kişinin işine olan saygı ve sevgisi belirler.”
KİŞİYE ÖZEL SERVİS NE KADAR ÖNEMLİ?
Misafirlerin istek ve ihtiyaçlarına göre servisi kişiselleştirmenin operasyona ve misafir memnuniyetine etkilerine ilişkin de yorum yapan Wyndham Grand Istanbul Europe Hotel Misafir İlişkileri Müdürü Sibel Mutlu Gür şunları ifade ediyor:
“Kişiye özel hizmetin sizi diğerlerinden ayıran en önemli özellik olduğuna inanıyorum. Her tesis güzel imkanlar sunabilir, imkanlar kişiye özel hizmet deneyimi ile birleştiğinde anlam kazanıyor ve unutulmaz bir konaklama deneyimine dönüşüyor. Misafirlerimizin kendilerini özel hissetmeleri için önceki konaklamalarında tercih ettikleri oda tiplerinden, yastık seçimlerine, özel günlerinin hatırlanmasından, gıda tercihlerine, gazete tercihlerine varıncaya kadar bir çok konuda onları özel hissettirmeye çabalıyoruz. Misafirler ile ilgili kişisel tercihler doğru kullanıldığında sadık misafir yaratabildiğimize inanıyoruz. Onlarla ilgili daha fazla şey bilmek, ihtiyaçlarını tahmin etmemize olanak sunuyor. Saygı, bir kişi için olumlu bir his olarak tanımlanır. Kazanılmadan önce gösterilmesi zorunludur. Misafirlerinizin ihtiyaçlarını önceden tahmin ettiyseniz, onların konfor ve refahı için biraz endişe duyduğunuzu ve onlara saygınız olduğunu gösterir. Bir misafirin çeşitli duygularla otele gelebileceğini unutmamalıyız. Endişeli olabilirler veya zorlu bir yolculuk veya diğer faktörler nedeniyle stres altında olabilirler. Göstereceğiniz kişiye özel hizmetler, tüm olumsuz duygularını ortadan kaldırma ve unutulmaz bir izlenim yaratmak için eşsiz bir fırsattır.”
MEMNUNİYETTE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK
Marka kimliğini oluşturan standartların ve hizmet kalitesinin tüm birimler ile etkin olarak belli aralıklarla paylaşılmasını ve personele hatırlatılması gerektiğinin altını çizen Gür, operasyon esnasında verilen eğitimlerin kişilerde daha kalıcı etki yaratabildiğinden, hizmet esnasında gözlemler yapılarak personele görev başı uygulamalı eğitimler verilebileceğini söylüyor. Gür, “Bir standardınız olması başlı başına yeterli olmayabiliyor. Personelin, standartları bilmenin yanı sıra uygulama biçimi haline getirerek bir disiplin oluşturması çok değerli” diyor.
PERSONELE MEMNUNİYET EĞİTİMİ
‘Misafir Memnuniyeti Eğitimi’nin titizlik, empati ve tatmin edici çözümler yaratabilme adına markalarının misafirlerin aklında ilk sıralarda yer almasını sağlayan en önemli araç olduğunu vurgulayan Gür, şunları anlatıyor:
“Eğitimlerimizde personelimiz, sunulan hizmetleri misafir bakış açısıyla değerlendirmeyi öğreniyor. Başlıca üzerinde durduğumuz konular; Misafirlerimizin konaklamalarında beklediği şey her şeyden önce nedir? İyi bir misafir etkileşimi için kritik önem taşıyan empatiyi nasıl gösterebiliriz? Misafirlere güven inşa edecek hizmetler sunmanın yolları nelerdir? Misafirlerin memnuniyeti nasıl doğrulanır ve nasıl memnun edilir? Mutsuz misafirleri markanızın savunucuları haline nasıl getirirsiniz? Eğitimlerimizde gerçek durumların uygulanması metoduna yer veriyoruz. Özelleştirilmiş workshoplar ve vaka çalışmaları yoluyla iç görü ve beceriler kazandırılıyor.
Eğitimin yalnızca bir “olay” değil, aynı zamanda da kalıcı sonuçlar doğurmasını sağlamak için, iş stratejimize, kültürümüze ve gerçek olaylara uyacak şekilde özelleştiririz. Ürün ve hizmetlerimizi iyileştirmek adına misafir geri bildirimlerini kullanan bir “misafir hizmetlerini iyileştirme döngüsü” yaratmaya çalışıyoruz.”
MİSAFİR MEMNUNİYETİ İÇİN ÖNERİLER
Sibel Mutlu Gür’den otelcilere reçete niteliğinde olacak misafir memnuniyetine ilişkin üç öneri de şöyle:
• Misafirlerinizden geribildirim isteyin, takip edin ve proaktif olun
Ön büro personeli, misafir ilişkileri veya bir servis personeliniz misafirlerinize konaklamalarının nasıl geçiyor olduğunu sorabilir ve misafirleri tesisten henüz ayrılmadan görüşlerini paylaşmaya davet edebilir.
• Misafir geribildirimini analiz edin
Misafirlerin söylediklerini dinlemek ve harekete geçmek oldukça önemli. Geri bildirimleri ölçmek ve analiz etmek için konukların geribildirimlerinin her biçimini toplayın ve inceleyin. Misafir geribildirimi, tüm alanlarda ve bölümlerde karar alma süreçlerine uygulanabilir: personel alımı ve eğitimi, satış ve pazarlama, yeni hizmet/olanaklara yapılan yatırımlar gibi.
• Misafir geribildirimlerini yanıtlayın
Dinlediğiniz misafirlere ait olumlu hem de olumsuz tüm değerlendirmelere yanıt verin. Görüşleri için teşekkür edin, olumlu yönlerinizi güçlendirin, herhangi bir olumsuz durumda özür dileyin ve iyileştirmek için yapılması gereken süreçleri misafiriniz ile paylaşın. Misafir incelemelerine dikkatle hazırlanmış cevaplar, onları önemsediğinizi gösterme şansını verir.
